Consultas sobre reembolsos

El procedimiento aplicable a su póliza dependerá del producto disponible para usted y se describe con detalle en la guía de prestaciones (que usted habrá recibido al comenzar la póliza).

Sin embargo, si usted está en uno de nuestros planes de salud internacional estándar, a continuación resumimos el procedimiento general aplicable a usted:

01
Reciba la atención médica y pague al proveedor.
02
Obtenga una factura de su proveedor médico. 
03
Solicite el reembolso de los gastos con nuestra aplicación MyHealth


02. La factura debe indicar su nombre, la fecha del servicio, el diagnóstico o la enfermedad tratada, la fecha en la que se han manifestado los síntomas, el tipo de tratamiento recibido y el coste facturado.
03. Introduzca los datos necesarios, haga una fotografía de las facturas y pulse «Enviar».

 
Como alternativa a MyHealth, también puede solicitar el reembolso de sus gastos enviando un formulario que puede descargar aquí: Necesitará cumplimentar las secciones 5 y 6 del formulario solamente si la información que se pide en estas secciones no figura en la factura. Envíenos el formulario y toda la documentación de respaldo, facturas y recibo por correo electrónico, fax o carta (dirección en el formulario).

Conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), necesitamos su consentimiento para tramitar su información clínica y reembolsar sus gastos médicos. Si todavía no nos ha proporcionado su consentimiento, por favor entre en my.allianzworldwidecare.com, acceda a los servicios online y marque los campos requeridos. También puede descargar el formulario de consentimiento disponible 

aquí y enviárnoslo totalmente cumplimentado (detalles en la parte inferior de este formulario). Tenga en cuenta que cada afiliado de la póliza que sea mayor de 18 años debe proporcionar su propio consentimiento.

Rápida tramitación de solicitudes

Si la solicitud que nos envía contiene toda la información necesaria, la tramitaremos en un plazo de 48 horas tras recibirla y emitiremos la orden de pago. Sin embargo, sin el diagnóstico no podemos tramitar su reembolso rápidamente y necesitamos ponernos en contacto con usted o con su médico para pedir la información que falta. Asegúrese que indica el diagnóstico en su solicitud.

Le escribiremos por correo electrónico o postal para avisarle cuando su reembolso se haya tramitado.

Como se ha indicado anteriormente, el procedimiento de reembolso aplicable a su póliza se describe en la guía de prestaciones. Sin embargo, si usted está en uno de nuestros planes de salud internacional estándar, el procedimiento anterior para gastos ambulatorios, dentales y de otro tipo se aplicará también a los reembolsos por la atención prenatal, siempre que la atención prenatal esté incluida en su cobertura.

No obstante, para el parto se necesita enviar un formulario de garantía de pago (disponible aquí). Rellénelo y envíelo de 4 a 6 semanas antes de la fecha estimada del parto para que nuestro equipo médico confirme la cobertura y organice el pago directo (cuando sea posible) con el proveedor médico de su elección. En caso de emergencia no se preocupe, simplemente reciba la atención médica y llámenos en un plazo de 48 horas tras la emergencia para informarnos de la hospitalización. Los datos del formulario de garantía de pago pueden tomarse al teléfono cuando usted (o su proveedor médico o un familiar si usted no puede llamar) nos llame. Tenga en cuenta que podríamos rechazar el reembolso si no se obtiene la garantía de pago, encontrará los detalles del proceso para obtenerla en su guía de prestaciones

Como se ha indicado anteriormente, el procedimiento de reembolso aplicable a su póliza se describe en la guía de prestaciones. Sin embargo, si usted está en uno de nuestros planes de salud internacional estándar, el procedimiento anterior para gastos ambulatorios, dentales y de otro tipo se aplicará también a los reembolsos por ortodoncia, siempre que la ortodoncia esté incluida en su cobertura.

Tenga en cuenta que los gastos sólo se reembolsarán después de que el tratamiento haya tenido lugar. Esto significa que, si usted está pagando por su tratamiento de ortodoncia en cuotas, puede presentar sus solicitudes de reembolso cada mes o cada trimestre (dependiendo de la frecuencia de pago que haya acordado con su dentista). Deberá asegurarse de que la factura indica una descripción del tratamiento recibido la fecha de cada sesión incluida en la factura.

Si su plan dispone de «Ortodoncia» se indicará en la tabla de prestaciones. Consulte siempre su guía de prestaciones para comprobar las definiciones y exclusiones que se aplican a su plan.

Si esta prestación se incluye en su póliza, una cantidad específica (indicada en la tabla de prestaciones) se le abonará por cada noche que pase en el hospital, hasta un número máximo especificado de noches por año de seguro, cuando la atención hospitalaria que usted recibe es gratuita y está cubierta según las condiciones de su plan.

Para solicitar el reembolso del subsidio por hospitalización, siga el procedimiento descrito en el párrafo anterior sobre «Solicitar el reembolso de sus gastos médicos, dentales y de otro tipo». Tenga en cuenta que también necesita adjuntar el informe de ingreso y alta del hospital cuando nos envíe su solicitud de reembolso (con MyHealth o un formulario, como prefiera). El informe de ingreso y alta deberá indicar el número de noches pasadas en el hospital, el tratamiento recibido y una confirmación de que el tratamiento ha sido gratuito. 


El proceso de reembolso tiene condiciones importantes. Estas condiciones generales pueden variar dependiendo del producto del que usted dispone y del tipo de contrato de seguro. Le recomendamos que consulte la guía de prestaciones para confirmar las condiciones de reembolso que se aplican a su póliza.

01. Todas las solicitudes de reembolso deben enviarse (con la aplicación MyHealth o un formulario) no más tarde de seis meses tras la finalización del año de seguro. Si la cobertura se cancela antes de la finalización del año de seguro, las solicitudes de reembolso deben enviarse no más tarde de seis meses tras la fecha de terminación de la cobertura. Transcurrido este período, no estamos obligados a abonar el reembolso.


02. Debe solicitarse un reembolso diferente (con la aplicación MyHealth o un formulario) para cada persona y para cada diagnóstico. Tenga en cuenta que además de nuestros formularios en papel y digitales, puede beneficiarse de nuestra aplicación MyHealth para solicitar reembolsos fácil y rápidamente.
 

03. Es su responsabilidad guardar todos los documentos originales (por ejemplo recibos médicos) cuyas copias nos envíe, ya que nos reservamos el derecho a solicitar los originales hasta 12 meses tras el pago de un reembolso, por razones de auditoría. También nos reservamos el derecho a requerir un comprobante de pago (por ejemplo un extracto del banco o el recibo de la tarjeta de crédito) que confirme el pago de los gastos médicos por su parte. Le recomendamos guardar copia de toda la correspondencia que mantenga con nosotros. No podemos considerarnos responsables por no recibir la correspondencia cuando las causas sean ajenas a nuestro control.
 

04. Si la cantidad solicitada no supera la franquicia de su plan, puede conservar todas las facturas y formularios relacionados hasta que la cantidad total a reclamar supere la franquicia de su plan, entonces puede enviarnos todas las solicitudes de reembolso (junto con las facturas/recibos).
 

05. Especifique en el formulario de solicitud de reembolso la divisa en la que desea recibir el pago. Lamentablemente, en ocasiones podríamos no poder realizar el pago en la divisa indicada en el formulario debido a reglamentaciones bancarias internacionales. Si esto ocurre, revisaremos cada caso para identificar otra divisa que sea apropiada. Cuando sea necesario convertir una cantidad de una divisa a otra, se utilizará el tipo de cambio en vigencia en la fecha de emisión de las facturas, o en la fecha de pago del reembolso.

Nos reservamos el derecho a elegir cuál de los tipos de cambio aplicar.
 

06. Solamente los gastos relativos a tratamientos cubiertos se reembolsarán hasta los límites de la póliza, tras evaluar cualquier garantía de pago requerida. Las franquicias o copagos que figuren en la tabla de prestaciones se tendrán en cuenta al calcular la cantidad a reembolsar.

 

07. Si el médico del afiliado pide al afiliado el pago de un depósito antes de someterse a un tratamiento médico, el reembolso de los costes se le abonará al afiliado cuando acabe el tratamiento entero.


08 . Usted y sus dependientes se comprometen a colaborar con nosotros en la obtención de la información necesaria para tramitar las solicitudes de reembolso. Tenemos derecho a acceder a su historial médico y a establecer contacto directo con el proveedor de la atención médica. Asimismo, nos reservamos el derecho a solicitar, a nuestro propio cargo, una revisión médica realizada por un médico nombrado por nosotros cuando lo consideremos oportuno. Toda la información se tramitará con la más estricta confidencialidad. Nos reservamos el derecho retener prestaciones si usted o sus dependientes no cumplen estas obligaciones.

El proceso de reembolso (incluyendo nuestro acuerdo de nivel de servicio) puede variar dependiendo del producto del que usted dispone y del tipo de contrato de seguro. Le recomendamos que consulte la guía de prestaciones para confirmar las condiciones de reembolso que se aplican a su póliza.

Por ejemplo, si usted está cubierto por uno de nuestros planes internacionales de salud estándar, (y siempre que presente su solicitud con toda la información necesaria, documentación, facturas y recibos, en los seis meses siguientes al final del año de seguro) intentaremos tramitar su reembolso en un plazo de 48 horas. Tenga en cuenta que sin el diagnóstico no podemos tramitar su reembolso rápidamente y necesitamos ponernos en contacto con usted o con su médico para pedir la información que falta. Para ayudarnos a tramitar su reembolso en el menor tiempo posible, asegúrese de incluir el diagnóstico, una copia legible de cada factura y toda la documentación acreditativa de su solicitud.

Si tiene acceso a nuestra aplicación MyHealth, puede enviar sus solicitudes a través de ella y, a continuación, seguir el estado de su reembolso (esto se aplicará únicamente a las solicitudes que se han presentado a través de la aplicación). También, si su póliza dispone de los servicios online, puede seguir el estado de las solicitudes presentadas (independientemente de la forma en que se hayan presentado, por ejemplo aplicación móvil, correo, correo electrónico, etc.) iniciando sesión en su cuenta.

Tenga en cuenta que si presenta su solicitud a través de cualquier canal distinto de nuestra aplicación MyHealth, le escribiremos por correo electrónico o carta para avisarle cuando su solicitud se haya tramitado; también incluiremos una notificación de pago y un extracto de cuentas. Las instrucciones de pago se envían a nuestro banco en el mismo momento de tramitar la solicitud, pero tenga en cuenta que puede llevar hasta 10 días hábiles que el pago llegue a su cuenta bancaria (esto depende de los plazos de las transacciones internacionales del banco).

Si nota que le hemos reembolsado de más en alguna solicitud que nos haya enviado, por favor, póngase en contacto con nuestra línea de asistencia y proporcione el número de solicitud correspondiente, el importe pagado de más y cualquier otra información importante. Un miembro de nuestro equipo le dará instrucciones sobre cómo proceder y, en la mayoría de los casos, le proporcionará los detalles de la cuenta bancaria a la que puede transferir la cantidad en exceso.

Antes de presentar una solicitud es importante que entienda su nivel de cobertura y las condiciones generales que se aplican a su póliza; para ello, consulte la tabla de pr5estaciones y su guía de prestaciones. Nuestro equipo de reembolsos sigue rigurosas medidas de control de calidad para garantizar que su reembolso se tramita correcta y eficientemente. No obstante, existen algunas razones por las que un reembolso podría rechazarse total o parcialmente.

Algunas de las posibles razones por las que esto podría ocurrir se describen a continuación. Consulte más detalles en cada pregunta específica. Si no puede identificar su reembolso con ninguna de las razones mencionadas puede ponerse en contacto con nuestra  línea de asistencia para aclararlo.

A menos que se indique lo contrario en su guía de prestaciones o en la tabla de prestaciones, todas las solicitudes de reembolso deberán presentarse a más tardar seis meses después del final del año de seguro. Si la cobertura se cancela antes de la finalización del año de seguro, las solicitudes de reembolso deben enviarse no más tarde de seis meses tras la fecha de terminación de la cobertura. Transcurrido este período, no estamos obligados a abonar el reembolso.

Si envía una factura que ya ha sido tramitada y reembolsada bajo otra solicitud, se rechazará en concepto de duplicado.

Si el límite máximo de la prestación por la que solicita un reembolso se ha alcanzado, las facturas no pueden reembolsarse en su totalidad. Consulte su tabla de prestaciones junto a su guía de prestaciones para ver los detalles completos de los límites de prestación que se aplican a su póliza. 

Si se aplica un copago a su plan, significa que un porcentaje de los costes elegibles debe pagarlo usted. Normalmente los copagos se aplican por persona y por año de seguro, salvo cuando se indique de otra forma en su tabla de prestaciones. Algunos planes podrían incluir un límite máximo de copago por asegurado y por año de seguro; en estos casos, el asegurado debe abonar los copagos solamente hasta el límite establecido en la tabla de prestaciones. Los copagos pueden aplicarse por separado a los planes principales, de asistencia ambulatoria, de atención dental, de maternidad o de repatriación, o a una combinación de estos planes. Los detalles de sus copagos se indican en su tabla de prestaciones.

En el siguiente ejemplo, María necesita varios tratamientos dentales a lo largo del año. Su prestación para tratamiento dental tiene un 20% de copago, lo que significa que nosotros le reembolsaremos el 80%. La cantidad total reembolsable por nosotros puede estar sujeta al límite máximo del plan.

co-payment

Si se aplica una franquicia a su plan o a la prestación por la que solicita un reembolso, significa que empezaremos a pagar sus gastos médicos cuando la cantidad de la franquicia se haya alcanzado. Las franquicias se aplican por persona y por año de seguro, salvo cuando se indique de otra forma en la tabla de prestaciones. Las franquicias pueden aplicarse por separado a los planes principales, de asistencia ambulatoria, de atención dental, de maternidad o de repatriación, o a una combinación de estos planes. Cuando se aplique una franquicia, estará indicada en la tabla de prestaciones. Encontrará más información sobre las franquicias en las secciones «Resumen de la cobertura» y «Reembolsos médicos» de la guía de prestaciones.

En el siguiente ejemplo, Juan necesita recibir tratamiento médico a lo largo del año. Su plan incluye una franquicia de 450 €.

deductible

Aunque cubrimos la mayoría de las enfermedades, los gastos ocasionados por ciertos tratamientos, patologías y procedimientos no están cubiertos, salvo cuando se especifique lo contrario en la tabla de prestaciones o en cualquier otra cláusula adicional de la póliza. Consulte la sección "Exclusiones" de su guía de prestaciones.

En algunos casos, tras la recepción y revisión inicial de su solicitud, nuestro equipo de reembolsos podría pedir información adicional necesaria para tramitar la solicitud. Por ejemplo, si solicita el reembolso por un tratamiento de ortodoncia, necesitaremos la presentación de un plan de tratamiento. Si esta información falta en su solicitud, se la pediremos. Si no recibimos la información en los dos meses siguientes a la solicitud inicial, nos será imposible evaluar y tramitar su solicitud y, por lo tanto se cerrará el caso. Por supuesto podemos reabrir su solicitud, siempre que se haga dentro del plazo de presentación de solicitudes, como se explica en el anterior punto a).

Cuando envíe la información faltante solicitada en relación con su reembolso, nuestro equipo de reembolsos estará encantado de completar la tramitación de su solicitud conforme a las condiciones generales de su póliza. La información faltante puede enviarse por correo electrónico a:claims@allianzworldwidecare.com

(indique el número de solicitud en el asunto para facilitar la identificación de su reembolso).

Su tabla de prestaciones indicará qué procedimientos están sujetos a preautorización a través del envío de un formulario de garantía de pago/preautorización. Normalmente se trata de tratamientos hospitalarios y de alto coste. El envío del formulario de garantía de pago/preautorización nos permite evaluar su caso y facilita el pago directo de su factura al hospital.

Las condiciones relacionadas con el proceso de garantía de pago/preautorización pueden variar ligeramente dependiendo del producto que usted tenga. Por ejemplo, si usted tiene uno de nuestros planes de seguro internacional de salud estándar, lo siguiente se aplica a los casos en los que se requiere la garantía de pago/preautorización, pero no se ha obtenido:

 

  • Si posteriormente se demuestra que el tratamiento recibido no era médicamente necesario, nos reservamos el derecho a rechazar el reembolso
  • Para las prestaciones indicadas con un 1, nos reservamos el derecho a rechazar el reembolso. Si posteriormente se demuestra que el tratamiento recibido era médicamente necesario, abonaremos el 80% de la prestación elegible.
  • Para las prestaciones indicadas con un 2, nos reservamos el derecho a rechazar el reembolso. Si posteriormente se demuestra que el tratamiento recibido era médicamente necesario, abonaremos el 50% de la prestación elegible.

Desafortunadamente, si la prestación por la que usted solicita reembolso no está incluida en el plan, no estamos obligados a reembolsar su solicitud. Consulte la tabla de prestaciones y su guía de prestaciones para entender qué está incluido en su cobertura.

Si la prestación «Medicamentos de venta libre con prescripción médica» está incluida en la tabla de prestaciones, la cobertura se proporciona como se indica para medicamentos de venta libre que estén recetados por su médico. Sin embargo, si la prestación «Medicamentos de venta libre con prescripción médica» no aparece en la tabla de prestaciones, los medicamentos de venta libre no estarán cubiertos, incluso aunque se los recete su médico.

Compruebe las definiciones y exclusiones incluidas en su guía de prestaciones para confirmar este punto.

Su tabla de prestaciones indica si alguna de sus prestaciones elegibles está sujeta a un periodo de carencia. Cuando se aplica un periodo de carencia, usted será elegible para la cobertura bajo esa prestación específica cuando el período de carencia se haya cumplido; por ejemplo si la prestación está sujeta a un periodo de carencia de seis meses, usted empezará a estar cubierto por ella después de que hayan pasado seis meses desde la fecha de inicio de la póliza (o la fecha efectiva si es usted un dependiente). Consulte su tabla de prestaciones y su guía de prestaciones para ver los detalles completos de las condiciones generales de su póliza. 
He recibido el reembolso de mi solicitud pero se han aplicado cargos bancarios al pago. ¿Qué debo hacer?


Cuando emitimos el pago de un reembolso, damos instrucciones a su banco para que nos cobre a nosotros cualquier cargo aplicable a la transacción; por lo tanto, el banco debe ingresar la cantidad total del reembolso en su cuenta. No obstante, puede haber varios bancos implicados en la transacción internacional de sus fondos y cada uno de ellos puede cobrar un cargo. Estos cargos varían según banco, país y divisa.

 

Hemos sido informados por nuestro banco, Citibank, que aunque le indiquemos a su banco que nosotros pagaremos los cargos asociados con el pago del reembolso, esto no significa que su banco no le aplicará ningún cargo por ingresar en su cuenta (ya que los bancos manejan los pagos según sus propias normas y las del país). Para investigar los cargos aplicados al pago de su reembolso, le recomendamos que primero consulte con su banco. Después, en caso de necesitar más aclaraciones, estaremos encantados de ayudarle abriendo un caso para confirmar si su pago se tramitó correctamente; en este caso, envíenos un correo electrónico con su petición e incluya un documento de su banco que indique los gastos. También, proporcione el número de solicitud de reembolso relacionada con el pago.

Correo electrónico: client.services@allianzworldwidecare.com

He recibido una carta de actualización diciendo que mi solicitud se ha tramitado pero no he recibido el pago. ¿Qué debo hacer?


Nosotros emitimos los pagos al día siguiente de tramitar los reembolsos; sin embargo, tenga en cuenta que, en función de los plazos de las transacciones bancarias, el pago puede tardar hasta 10 días en aparecer en su cuenta bancaria.

Si no ha recibido su pago en un plazo de 10 días laborables, le agradeceremos que nos reconfirme los detalles de su cuenta bancaria. Puede comprobar qué datos de la cuenta hemos usado para pagar su reembolso en su extracto de cuentas; este documento está disponible para usted en nuestra aplicación MyHealth (si presentó la solicitud en la aplicación) o se le envió por correo electrónico (si presentó la solicitud a través de cualquier otro canal, por ejemplo correo electrónico o correo postal, etc.).  Si los datos de la cuenta que figuran en su extracto de cuentas son incorrectos, póngase en contacto con nuestra línea de asistencia para proporcionar sus datos bancarios correctos y el número de solicitud relacionado con el pago para que podamos investigar el pago.

Si ha escogido recibir el reembolso por cheque, tenga en cuenta que los cheques pueden tardar hasta 6 semanas en llegar a su dirección, dependiendo del área geográfica de destino. Si pasado este tiempo aún no han recibido su cheque póngase en contacto con nosotros, indique el número de solicitud a la que se refiere el pago y confirme su dirección postal, para que podamos comprobar el estado de su cheque con el correo. Opcionalmente, puede pedirnos que volvamos a emitir el pago por transferencia. En ese caso, deberá facilitarnos sus datos bancarios completos como se indica a continuación:

  • Divisa del pago
  • Nombre del titular de la cuenta
  • Número de cuenta
  • Código Sort/de sucursal y código Swift/BIC
  • Código IBAN (también es necesario si su banco está dentro de la UE)
  • Nombre y dirección del banco
  • Datos del banco intermediario (si el pago necesita un banco intermediario), incluido el nombre del banco, número de cuenta y código Swift
  •  Cualquier otra información adicional que se requiera en su país (por ejemplo código de la agencia, número de identificación fiscal) para efectuar transacciones internacionales

El personal de nuestra línea de asistencia multilingüe está disponible las 24 horas para manejar consultas cotidianas sobre la póliza y ayudarle en las emergencias.

Tenga en cuenta que necesitaremos su nombre y número de póliza para identificarle en nuestro sistema y poder responder a sus preguntas sobre cobertura, solicitudes de reembolso, etc., por lo que no olvide tener su número de póliza con usted cuando nos llame o mencionarlo en su correo electrónico (junto con su nombre completo) si prefiere escribir. 

llamarnos al:  +353 1 630 1304