Preguntas frecuentes: Obtención de reembolsos 

El proceso de reembolso tiene condiciones importantes. Estas condiciones generales pueden variar dependiendo del producto del que usted dispone y del tipo de contrato de seguro. Le recomendamos que consulte la guía de prestaciones para confirmar las condiciones de reembolso que se aplican a su póliza con nosotros.

Puede acceder a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador  o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y seleccione la pestaña “Documentos”.

Para su comodidad, a continuación resumimos las condiciones generales que se aplican normalmente a las pólizas estándar en cuanto a reembolsos médicos:

1. Debe enviar todas las solicitudes de reembolso (a través de nuestros servicios digitales MyHealth) no más tarde de seis meses tras la finalización del año de seguro. Si la cobertura se cancela durante el año de seguro, debe presentar su solicitud no más tarde de seis meses tras la fecha en que termina la cobertura. Después de este periodo, no estamos obligados a tramitar el reembolso
2. Debe solicitar un reembolso separado para cada persona y para cada enfermedad. 
3. Cuando nos envíe copias de documentos (facturas, recibos, etc.), asegúrese de que guarda los originales. Tenemos derecho a pedirle los originales de la documentación y facturas por razones de auditoría hasta 12 meses tras completar su reembolso.
   
   También podríamos pedirle un justificante de pago (por ejemplo, extracto del banco o de tarjeta) de las facturas médicas que usted ha pagado. Le recomendamos que guarde copias de toda la correspondencia con nosotros ya que no podemos hacernos responsables de la correspondencia que no nos llega por motivos fuera de nuestro control.
4. Si la cantidad que solicita es menos que la franquicia de su plan, puede hacer una de estas cosas:
   - Guarde todas las facturas ambulatorias hasta que alcance una cantidad que exceda la franquicia.
   - Envíenos una solicitud cada que reciba atención médica. Una vez que alcance la franquicia empezaremos a reembolsarle.
   Incluya todos los recibos y facturas en su solicitud.
5. Especifique la divisa en la que quiere que le paguemos. En raras ocasiones podríamos no poder pagar en esa divisa debido a las regulaciones bancarias internacionales. Si esto ocurre identificaremos una divisa alternativa apropiada. Si tenemos que convertir de una divisa a otra, usaremos el tipo de cambio en vigencia en la fecha de emisión de las facturas o en la fecha en que le pagamos el reembolso. Nos reservamos el derecho a elegir cuál de los tipos de cambio aplicar. 
6. Solo reembolsaremos (dentro del límite de su póliza) los costes aptos tras considerar cualquier preautorización, franquicia o copago descritos en la tabla de prestaciones. 
7. Sólo reembolsaremos los cargos que sean razonables y habituales según los procedimeintos médicos estándar y generalmente aceptados. Si consideramos un reembolso inadecuado, nos reservamos el derecho a rechazar su reembolso o reducir la cantidad que pagamos.
8. Si tiene que pagar un depósito antes de iniciar un tratamiento, reembolsaremos este coste cuando el tratamiento haya finalizado. 
9. Usted y sus dependientes aceptan ayudarnos a obtener toda la información que necesitamos para tramitar un reembolso. Tenemos derecho a acceder a su historial médico y a establecer contacto directo con el proveedor de la atención médica o el médico tratante. Podríamos solicitar, a nuestro propio cargo, una revisión médica realizada por nuestros médicos si creemos que es necesario. Toda la información se tratará con la más estricta confidencialidad. Nos reservamos el derecho a suspender prestaciones si usted o sus dependientes no nos ayudan a obtener la información que necesitamos.

a. ¿Qué debo considerar al solicitar el reembolso de gastos de maternidad?

El procedimiento de reembolso aplicable a su póliza se describe en la guía de prestaciones.

Si usted está en uno de nuestros planes internacionales de salud estándar, el procedimiento de reembolso general descrito en estas preguntas frecuentes se aplicará también a los reembolsos por la atención prenatal, siempre que la atención prenatal esté incluida en su cobertura.

No obstante, para el parto tendrá que obtener nuestra preautorización a través del envío de un formulario de garantía de pago (disponible aquí). Rellénelo y envíelo de 4 a 6 semanas antes de la fecha estimada del parto para que nuestro equipo médico confirme la cobertura y organice el pago directo (cuando sea posible) con el proveedor médico elegido.

En caso de emergencia no se preocupe, simplemente reciba la atención médica y llámenos en un plazo de 48 horas tras la emergencia para informarnos de la hospitalización. Podemos obtener los datos del formulario de garantía de pago al teléfono cuando usted (o su proveedor médico o un familiar si usted no puede llamar) nos llame.

Tenga en cuenta que podríamos rechazar el reembolso si no se obtiene la preautorización: encontrará los detalles completos de nuestro proceso de preautorización en su guía de prestaciones.

Puede acceder a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y seleccione su guía de prestaciones en su pestaña “Documentos”.

b. ¿Qué debo considerar al solicitar un reembolso de tratamientos de ortodoncia?

El procedimiento de reembolso aplicable a su póliza se describe en la guía de prestaciones.

Si usted está en uno de nuestros planes internacionales de salud estándar, el procedimiento de reembolso general descrito en estas preguntas frecuentes se aplicará también a los reembolsos por ortodoncia, siempre que el tratamiento ortodóntico esté incluido en su cobertura.

Tenga en cuenta que solo reembolsaremos los costes ocasionados cuando el tratamiento haya finalizado.

Esto significa que, si usted está pagando por su tratamiento de ortodoncia en cuotas, puede presentar sus solicitudes de reembolso cada mes o cada trimestre (dependiendo de la frecuencia de pago que haya acordado con su dentista).

Asegúrese de que la factura incluye una descripción del tratamiento recibido y las fechas de cada sesión incluida en la factura.

Deberá enviarnos alguna información de respaldo que muestre que su tratamiento es médica médicamente necesario y por lo tanto está cubierto por su plan. La información que pedimos puede incluir entre otras cosas lo siguiente:

• Un informe médico realizado por el especialista, conteniendo el diagnóstico (tipo de maloclusión) y una descripción de los síntomas del paciente causados por el problema ortodóntico
• Plan de tratamiento que muestre la duración y el coste estimados del tratamiento y el tipo/material del aparato usado
• El plan de pago acordado con el proveedor médico
• Prueba de pago del tratamiento ortodóntico
• Fotografías de ambas mandíbulas mostrando claramente la dentición antes del tratamiento
• Fotografías clínicas de las mandíbulas en oclusión central en vistas frontal y lateral
• Ortopantomografía (radiografía panorámica)
• Perfil de rayos (radiografía cefalométrica)
• Cualquier otro documento que podamos necesitar para evaluar el caso

Encontrará las definiciones de «Ortodoncia» y las exclusiones aplicables en su guía de prestaciones, si desea comprobar el nivel de cobertura proporcionado en su póliza.

Puede acceder a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y compruebe su guía de prestaciones en la pestaña “Documentos”.

c. ¿Qué debo considerar al solicitar un reembolso de subsidio por hospitalización?

Si esta prestación se incluye en su póliza, le pagaremos una cantidad especificada (indicada en la tabla de prestaciones) por cada noche que pase en el hospital, hasta un número máximo especificado de noches por año de seguro, cuando la atención hospitalaria que usted recibe es gratuita y está cubierta según las condiciones de su plan. Tenga en cuenta que esta prestación se paga solo después de recibir el alta del hospital.

Para solicitar la prestación “Subsidio por hospitalización”, siga el procedimiento de reembolso general descrito en la pregunta anterior “¿Cómo puedo solicitar el reembolso de gastos médicos que ya he pagado a mi médico?"

Tenga en cuenta que también necesita adjuntar el informe de ingreso y alta del hospital cuando nos envíe su solicitud de reembolso (a través de los servicios digitales MyHealth). El informe de ingreso y alta debe especificar el número de noches pasadas en el hospital y el tratamiento recibido y debe confirmar que el tratamiento ha sido gratuito.

d. ¿Con qué rapidez me reembolsarán los gastos ambulatorios elegibles?

El proceso de reembolso (incluyendo nuestro acuerdo de nivel de servicio) puede variar dependiendo del producto del que usted dispone y del tipo de contrato de seguro. Le recomendamos que consulte la guía de prestaciones para confirmar las condiciones de reembolso que se aplican a su póliza.

Por ejemplo, si usted está cubierto por uno de nuestros planes internacionales de salud estándar, (y siempre que presente su solicitud con toda la información necesaria, documentación, facturas y recibos, en los seis meses siguientes al final del año de seguro) intentaremos tramitar su reembolso en un plazo de 48 horas.

Tenga en cuenta que sin el diagnóstico no podemos tramitar su reembolso rápidamente y necesitamos ponernos en contacto con usted o con su médico para pedir la información que falta. Para ayudarnos a tramitar su reembolso en el menor tiempo posible, asegúrese de incluir el diagnóstico, una copia legible de cada factura y toda la documentación acreditativa de su solicitud.

Puede enviar sus solicitudes de reembolso a través de los servicios digitales MyHealth online o a través de la aplicación y, a continuación, siga el estado de sus solicitudes de reembolso enviadas iniciando sesión en su cuenta.

Tenga en cuenta que le escribiremos por correo electrónico o carta para avisarle cuando su solicitud se haya tramitado; si ha enviado su solicitud de reembolso por carta o correo electrónico, también incluiremos una notificación de pago y un extracto de las cuentas.

Las instrucciones de pago se envían a nuestro banco en el mismo momento de tramitar la solicitud, pero tenga en cuenta que puede llevar hasta 10 días hábiles que el pago llegue a su cuenta bancaria (esto depende de los plazos de las transacciones internacionales del banco).

Podemos tramitar un reembolso y enviar las instrucciones de pago al banco en un plazo de 48 horas cuando tengamos toda información necesaria. Sin embargo, si su solicitud de reembolso sigue pendiente después de este período o no ha recibido ninguna actualización, puede comprobar el estado de sus solicitudes de reembolso iniciando sesión en su cuenta de servicios digitales MyHealth, a través del navegador o a través de la aplicación.

Antes de presentar una solicitud es importante que entienda su nivel de cobertura y las condiciones generales que se aplican a su póliza. Para esto, compruebe que su tabla de prestaciones y su guía de prestaciones accesibles a través de su cuenta de servicios digitales MyHealth.

Nuestro equipo de reembolsos sigue rigurosas medidas de control de calidad para garantizar que su reembolso se tramita correcta y eficientemente. No obstante, existen algunas razones por las que un reembolso podría rechazarse total o parcialmente.

Algunas de las posibles razones por las que esto podría ocurrir se describen a continuación. Consulte más detalles en cada pregunta específica.

Si no puede identificar su solicitud de reembolso con ninguno de los motivos enumerados, podría ponerse en contacto con nuestra línea de asistencia para aclaraciones.

a. ¿A qué se refiere el «periodo de 6 meses» en relación con el envío de solicitudes de reembolso?

A menos que se indique lo contrario en su guía de prestaciones o en la tabla de prestaciones, todas las solicitudes de reembolso deberán presentarse a más tardar seis meses después del final del año de seguro. Si la cobertura se cancela antes de la finalización del año de seguro, las solicitudes de reembolso deben enviarse no más tarde de seis meses tras la fecha de terminación de la cobertura. Después de este periodo, no estamos obligados a tramitar el reembolso.

b. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «la solicitud es un duplicado». ¿Qué significa?

Si envía una factura que ya ha sido tramitada y reembolsada bajo otra solicitud, se rechazará en concepto de duplicado.

c. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «límite de la prestación excedido». ¿Qué significa?

Si el límite máximo de la prestación por la que solicita un reembolso se ha alcanzado, las facturas no pueden reembolsarse en su totalidad. Consulte su tabla de prestaciones y su guía de prestaciones para ver los detalles completos de los límites de prestación que se aplican a su póliza.

Puede acceder a su tabla de prestaciones y guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y seleccione la pestaña “Documentos”.

d. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «copago aplicado». ¿Qué significa?

Si tiene un copago en su plan, significa que un porcentaje de los costes aptos debe pagarlo usted. Noramalmente los copagos se aplican por persona y por año de seguro, salvo cuando se indique de otra forma en su tabla de prestaciones.

Algunos planes podrían incluir un límite máximo de copago por asegurado y por año de seguro; en estos casos, el asegurado debe abonar los copagos solamente hasta el límite establecido en la tabla de prestaciones. Los copagos pueden aplicarse por separado a los planes principales, de asistencia ambulatoria, de atención dental, de maternidad o de repatriación, o a una combinación de estos planes. Los detalles de sus copagos se indican en su tabla de prestaciones.

En el siguiente ejemplo, María necesita varios tratamientos dentales a lo largo del año. Su prestación para tratamiento dental tiene un 20% de copago, lo que significa que nosotros le reembolsaremos el 80%. La cantidad total reembolsable por nosotros puede estar sujeta al límite máximo del plan.

e. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «franquicia aplicada». ¿Qué significa?       

Si se aplica una franquicia a su plan o a la prestación por la que solicita un reembolso, significa que empezaremos a pagar sus gastos médicos cuando la cantidad de la franquicia se haya alcanzado. Las franquicias se aplican por persona y por año de seguro, salvo cuando se indique de otra forma en la tabla de prestaciones.

Las franquicias pueden aplicarse por separado a los planes principales, de asistencia ambulatoria, de atención dental, de maternidad o de repatriación, o a una combinación de estos planes. Cuando se aplique una franquicia, estará indicada en la tabla de prestaciones. Encontrará más información sobre las franquicias en las secciones «Resumen de la cobertura» y «Reembolsos médicos» de la guía de prestaciones.

Puede acceder a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Solo tiene que iniciar sesión a través del navegador o a través de la aplicación MyHealth, hacer clic en “Mi póliza” y comprobar su guía.

En el siguiente ejemplo, Juan necesita recibir atención médica a lo largo del año. Su plan incluye una franquicia de 450 €.

f. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «excluido según las condiciones generales». ¿Qué significa?

Aunque cubrimos la mayoría de los tratamientos médicamente necesarios, no cubrimos los gastos ocasionados por ciertos tratamientos, patologías y procedimientos en la póliza, salvo cuando se especifique lo contrario en la tabla de prestaciones o en cualquier otra cláusula adicional de la póliza.

Consulte la sección "Exclusiones" de su guía de prestaciones.

Puede acceder a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y compruebe su guía.

g. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «información adicional no recibida». ¿Qué significa?

En algunos casos, tras la recepción y revisión inicial de su solicitud, nuestro equipo de reembolsos podría pedir información adicional necesaria para tramitar la solicitud.

Por ejemplo, si solicita el reembolso por un tratamiento de ortodoncia, necesitaremos la presentación de un plan de tratamiento. Si esta información no se encuentra en su solicitud, se la pediremos.

Si no recibimos la información en los dos meses siguientes a la solicitud inicial, nos será imposible evaluar y tramitar su solicitud y, por lo tanto se cerrará el caso. Por supuesto podemos reabrir su solicitud, siempre que se haga antes de expirar su derecho a solicitar el reembolso.

Cuando envíe la información faltante solicitada en relación con su reembolso, nuestro equipo de reembolsos estará encantado de completar la tramitación de su solicitud conforme a las condiciones generales de su póliza.

h. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «preautorización no obtenida». ¿Qué significa?

Su tabla de prestaciones indicará qué procedimientos (si hay alguno) están sujetos a preautorización a través del envío de un formulario de garantía de pago/preautorización. Normalmente se trata de tratamientos hospitalarios y de alto coste.

El envío del formulario de garantía de pago/preautorización nos permite evaluar su caso y facilita el pago directo de su factura al hospital.

Las condiciones relacionadas con el proceso de preautorización pueden variar ligeramente dependiendo del producto que usted tenga. Por ejemplo, si usted tiene uno de nuestros planes de seguro internacional de salud estándar, lo siguiente se aplica cuando se requiere una garantía de pago/preautorización, pero no se ha obtenido:

• Si posteriormente se demuestra que el tratamiento recibido no era médicamente necesario, nos reservamos el derecho a rechazar el reembolso.
• Si posteriormente se demuestra que la atención recibida era médicamente necesaria, pagaremos el 80% de las prestaciones hospitalarias y el 50% de otras prestaciones.
  
  

i. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «la prestación no existe en el plan». ¿Qué significa?         

Desafortunadamente, si la prestación por la que usted solicita reembolso no está incluida en el plan, no estamos obligados a reembolsar su solicitud.

Consulte la tabla de prestaciones y su guía de prestaciones para entender qué está incluido en su cobertura.

Puede acceder a su tabla de prestaciones y a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y compruebe sus documentos en la pestaña “Documentos”.

j. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «productos que pueden adquirirse sin prescripción médica». ¿Qué significa?

Si la prestación «Medicamentos de venta libre con prescripción médica» está incluida en la tabla de prestaciones, la cobertura se proporciona como se indica para medicamentos de venta libre que estén recetados por su médico.
  
Sin embargo, si la prestación «Medicamentos de venta libre con prescripción médica» no aparece en la tabla de prestaciones, los medicamentos de venta libre no estarán cubiertos, incluso aunque se los recete su médico.
Compruebe las definiciones y exclusiones incluidas en su guía de prestaciones para confirmar este punto.

Puede acceder a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y compruebe su guía.

k. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «periodo de carencia aplicado». ¿Qué significa?

Su tabla de prestaciones indica si alguna de sus prestaciones elegibles está sujeta a un periodo de carencia. Cuando se aplica un periodo de carencia, usted será apto para la cobertura bajo esa prestación específica cuando el período de carencia se haya cumplido; por ejemplo si la prestación está sujeta a un periodo de carencia de seis meses, usted empezará a estar cubierto por ella después de que hayan pasado seis meses desde la fecha de inicio de la póliza (o la fecha efectiva si es usted un dependiente).

Consulte su tabla de prestaciones y su guía de prestaciones para ver los detalles completos de las condiciones generales de su póliza.

Puede acceder a su tabla de prestaciones y a su guía de prestaciones a través de los servicios digitales MyHealth. Basta con que inicie sesión a través del navegador o use la aplicación MyHealth, haga clic en “Mi póliza” y compruebe sus documentos.

Cuando emitimos el pago de un reembolso, damos instrucciones a su banco para que nos cobre a nosotros cualquier cargo aplicable a la transacción; por lo tanto, el banco debe ingresar la cantidad total del reembolso en su cuenta. No obstante, puede haber varios bancos implicados en la transacción internacional de sus fondos y cada uno de ellos puede cobrar un cargo. Estos cargos varían según banco, país y divisa.

Hemos sido informados por nuestro banco, Citibank, que aunque le indiquemos a su banco que nosotros pagaremos los cargos asociados con el pago del reembolso, esto no significa que su banco no le aplicará ningún cargo por ingresar en su cuenta (ya que los bancos manejan los pagos según su propias normas y las del país). Para investigar los cargos aplicados al pago de su reembolso, le recomendamos que primero consulte con su banco.

Después, en caso de necesitar más aclaraciones, estaremos encantados de ayudarle abriendo un caso para confirmar si su pago se tramitó correctamente; en este caso, envíenos un correo electrónico con su petición e incluya un documento de su banco que indique los gastos. También, proporcione el número de solicitud de reembolso relacionada con el pago.

Correo electrónico: client.services@allianzworldwidecare.com

• Nosotros emitimos los pagos justo después de tramitar los reembolsos; sin embargo, tenga en cuenta que, en función de los plazos de las transacciones bancarias, el pago puede tardar hasta 10 días en aparecer en su cuenta bancaria. Si no ha recibido su pago en un plazo de 10 días laborables, le agradeceremos que nos reconfirme los detalles de su cuenta bancaria.
  
  Si su solicitud de reembolso se envió a través del portal o la aplicación, puede comprobar qué datos bancarios hemos usado para pagar su reembolso en su notificación de pago. Estos están a su disposición en su cuenta de servicios digitales MyHealth. Si su solicitud de reembolso se envió a través de otro canal, por ejemplo, por correo electrónico o carta, etc., usted recibió el extracto de cuentas y la notificación de pago por correo electrónico o carta.
  
  Si los datos bancarios de su notificación de pago son incorrectos, póngase en contacto con nuestra línea de asistencia para proporcionar sus datos bancarios correctos y su número de solicitud de reembolso relacionado de modo que podamos investigar su pago por usted.
  
  Si ha escogido recibir el reembolso por cheque, tenga en cuenta que los cheques pueden tardar hasta 6 semanas en llegar a su dirección, dependiendo del área geográfica de destino. Si pasado este tiempo aún no han recibido su cheque, póngase en contacto con nosotros, indique el número de solicitud a la que se refiere el pago y confirme su dirección postal, para que podamos comprobar el estado de su cheque con el correo.
  
  Opcionalmente, puede pedirnos que volvamos a emitir el pago por transferencia. En ese caso, deberá facilitarnos sus datos bancarios completos como se indica a continuación:
  
  
• Divisa del pago
• Nombre del titular de la cuenta
• Número de cuenta
• Código Sort/de sucursal y código Swift/BIC
• Código IBAN (también es necesario si su banco está dentro de la UE)
• Nombre y dirección del banco
• Datos del banco intermediario (si el pago necesita un banco intermediario), incluido el nombre del banco, número de cuenta y código Swift
• Cualquier otra información adicional que se requiera en su país (por ejemplo código de la agencia, número de identificación fiscal) para efectuar transacciones internacionales
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