Pedidos de reembolso

O procedimento aplicável à sua apólice dependerá do produto disponível a você e estará detalhado no seu Guia de Benefícios (que você terá recebido no início da cobertura).

No entanto, se você estiver coberto sob um dos nossos planos internacionais de saúde padrão, resumimos abaixo o procedimento geral de pedidos de reembolso aplicável a você:

01
Receba o tratamento e pague ao provedor médico.
Obtenha uma fatura de seu provedor médico. 
03
Solicite o reembolso dos custos elegíveis através do nosso aplicativo MyHealth.


02. Certifique-se que o recibo declare claramente seu nome, data(s) do tratamento, o diagnóstico ou a condição médica tratada, a data de início dos sintomas, a natureza do tratamento e o valor total cobrado.
03. Basta fornecer alguns detalhes importantes, fotografar a sua fatura médica e apertar o botão "enviar".

 
Como alternativa, você também pode solicitar o reembolso de seus gastos médicos ao preencher e enviar o Formulário de Pedido de Reembolso, disponível para download aqui. Você terá que preencher a seção 5 e 6 do Formulário de Pedido de Reembolso apenas se a informação solicitada nestas seções ainda não tiverem sido fornecidas na fatura médica. Envie-nos o Formulário de Pedido de Reembolso e toda a documentação de apoio, faturas e recibos, por e-mail, fax ou correio (dados no formulário).
De acordo com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), precisamos de consentimento para processar suas informações médicas e pagar seus pedidos de reembolso. Se você não tiver fornecido seu consentimento, por favor faça o login em nossos Serviços On-line, na página my.allianzworldwidecare.com, e clique nos campos relevantes para fornecer seu consentimento. Alternativamente, você pode fazer o download do Formulário de Consentimento, disponível aqui. Observe que todos os membros da apólice maiores de 18 anos precisam fornecer seu próprio consentimento.

Processamento rápido dos pedidos de reembolso

Podemos processar seus pedidos de reembolso e emitir as instruções de pagamento para o seu banco dentro de 48 horas assim que todas as informações necessárias forem enviadas. Sem o diagnóstico, não poderemos processar seu pedido prontamente, uma vez que será preciso solicitar a você ou o seu médico os dados necessários. Certifique-se que você inclua o diagnóstico em seu pedido de reembolso!

Quando seu pedido de reembolso tiver sido processado, você receberá uma confirmação por e-mail ou pelo correio.

Assista nossos vídeos para encontrar mais informações sobre como obter tratamento e sobre o processo de reembolso!

Conforme explicado acima, o procedimento de solicitação de reembolso aplicável à sua apólice está descrito no seu Guia de Benefícios. No entanto, se você estiver coberto sob um dos nossos planos de saúde internacionais padrão, o procedimento descrito no paragrafo “Solicitando o reembolso de gastos ambulatórios, odontológicos e outras despesas”, na primeira pergunta acima se aplicará também a solicitações de cuidados pré-natais, quando o pré-natal estiver incluído em sua cobertura.

Entretanto, para o parto é necessário o envio do Formulário de Autorização para Tratamento, disponível aqui. Por favor, preencha e envie o formulário entre 4 a 6 semanas antes da data estimada do parto para que nossa Equipe Médica confirme a cobertura e providencie o faturamento direto (quando possível) com o provedor médico de sua escolha. No caso de uma emergência, não se preocupe: receba o tratamento necessário e entre em contato conosco caso precise de aconselhamento ou apoio. Você, seu médico, um de seus dependentes ou um colega deverá ligar para a nossa Central de Atendimento (no prazo de 48 horas do ocorrido) e nos informar sobre a internação. As informações necessárias para o preenchimento do Formulário de Autorização para Tratamento podem ser recebidas por telefone pela nossa Central de Atendimento.

É importante notar que podemos declinar seu pedido de reembolso caso a Autorização para Tratamento não for obtida: detalhes completos sobre o processo de Autorização para Tratamento podem ser encontrados em seu Guia de Benefícios.

Conforme explicado acima, o procedimento de solicitação de reembolso aplicável à sua apólice está descrito no seu Guia de Benefícios. No entanto, se você estiver coberto sob um dos nossos planos de saúde internacionais padrão, o procedimento descrito no paragrafo “Solicitando o reembolso de gastos ambulatórios, odontológicos e outras despesas”, na primeira pergunta acima se aplicará também a solicitações de reembolso de tratamento ortodôntico, quando este estiver incluído em seu plano.

Informamos que os custos incorridos apenas serão reembolsados após o tratamento ter sido recebido. Isso significa que, se você está pagando pelo seu tratamento ortodôntico em parcelas, você pode solicitar o reembolso mensalmente ou trimestralmente (dependendo da frequência de pagamento que você concordou com o seu provedor médico). Você deverá certificar-se que a fatura inclui uma descrição do tratamento recebido e as datas de cada tratamento para o período faturado.

Se o benefício de “Tratamento ortodôntico” estiver disponível no seu plano, isso estará incluso em sua Tabela de Benefícios. Por favor, sempre consulte o seu Guia de Benefícios para verificar as definições e exclusões aplicáveis ao seu plano.

Se este benefício estiver incluído em sua apólice, você receberá o pagamento de uma certa quantia (indicada em sua Tabela de Benefícios) por cada noite que você passar no hospital, até um número máximo de noites por ano de seguro, quando o  tratamento hospitalar for gratuito e coberto dentro dos termos do seu plano.

Para solicitar o pagamento do “benefício pago em dinheiro ao paciente internado”, siga o procedimento descrito no paragrafo “Solicitando o reembolso de gastos ambulatórios, odontológicos e outras despesas”, na primeira pergunta acima. Observe que você também deverá anexar sua notificação de admissão e alta do hospital quando enviar sua solicitação a nós (através do aplicativo MyHealth  ou do envio do Formulário de Pedido de Reembolso, conforme sua preferência). A notificação de admissão e alta precisará mostrar o número de noites em que o paciente ficou internado no hospital, o tratamento recebido e a confirmação de que o tratamento recebido foi gratuito. 

Termos e condições importantes são aplicáveis ao processo de reembolso. Estes termos e condições podem variar dependendo do produto disponível a você e do tipo de contrato de seguro. Por isso, aconselhamos que você consulte o seu Guia de Benefícios para confirmar os termos e condições do processo de reembolso aplicáveis à sua apólice

01. Todos os pedidos de reembolso devem ser enviados (através do nosso aplicativo MyHealth ou do envio de um Formulário de Pedido de Reembolso) no máximo seis meses após o término do ano de vigência do seguro. Se a cobertura for cancelada durante o ano de vigência do seguro, os pedidos de reembolso deverão ser enviados dentro do prazo máximo de seis meses após o termino da cobertura. Após esse período, estaremos desobrigados de efetuar o pagamento do reembolso.


02. É necessário preencher um Formulário de Pedido de Reembolso distinto (através do nosso aplicativo MyHealth ou do envio de um Formulário de Pedido de Reembolso) para cada pessoa e para cada quadro clínico que esteja motivando tal pedido. Observe que além das cópias impressas e digitais do nosso Formulário de pedido de reembolso, você também pode enviar seus pedidos de reembolso através de nosso aplicativo MyHealth de forma simples e rápida.
 

03. É sua responsabilidade manter a documentação original de apoio (ex: recibos médicos), cujas cópias nos forem enviadas, já que nos reservamos o direito de solicitar os documentos/recibos originais de apoio até 12 meses após o pagamento dos pedidos de reembolso, em casos de auditoria. Também nos reservamos o direito de solicitar um comprovante dos pagamentos feitos por você (por exemplo: extrato de conta ou do cartão de crédito). Além disso, recomendamos que você mantenha cópias de toda a correspondência que nos for enviada, pois não podemos nos responsabilizar por correspondências extraviadas por razões que estão fora de nosso controle. 

 

04. Se o valor do pedido de reembolso for inferior ao da franquia de seu plano, guarde todos os recibos de tratamento ambulatorial e Formulários de Pedido de Reembolso até que o valor total exceda aquele da franquia do seu plano. Então, encaminhe a nós todos os Formulários de Pedido de Reembolso preenchidos, juntamente com os recibos ou faturas.

 

05. Especifique no Formulário de Pedido de Reembolso a moeda em que gostaria de ser reembolsado. Infelizmente, em raras ocasiões, certas regulamentações bancárias internacionais não nos permitem realizar o pagamento na moeda solicitada no formulário de Pedido de Reembolso. Caso esta seja a situação, analisaremos cada caso individualmente para identificar a melhor moeda alternativa para pagamento. Se for necessário fazer a conversão de moedas, usaremos a taxa de câmbio vigente na data de emissão das faturas, ou usaremos o câmbio aplicável na data do pagamento do pedido de reembolso.

Observe que nos reservamos o direito de eleger a taxa de câmbio aplicável.

 

06. Reembolsaremos apenas os custos incorridos como resultado de tratamentos elegíveis dentro dos limites da sua apólice, após levarmos em consideração a necessidade de Autorização para Tratamento. Também analisaremos quaisquer franquias ou co-pagamentos indicados na Tabela de Benefícios ao calcular a quantia a ser reembolsada. 

 

07. Caso você tenha que pagar um depósito antes do início de qualquer tratamento médico, reembolsaremos os gastos somente após o final desse tratamento.

 

08. Você e seus dependentes concordam em nos auxiliar na obtenção de todas as informações necessárias para o processamento de um pedido de reembolso. Temos o direito de acessar todos os registros médicos e de entrar em contato diretamente com o prestador de serviços médicos ou com o médico responsável pelo tratamento. Poderemos também, quando julgarmos necessário e com despesas pagas por nós, solicitar a realização de um exame médico por nosso representante médico. Todas as informações terão caráter estritamente confidencial. Nossa empresa se reserva o direito de não oferecer cobertura para seus benefícios caso você ou seus dependentes falhem no cumprimento dessas obrigações.

Observe que o processo de reembolso (incluindo nosso Acordo de Nível de Serviço) pode variar dependendo do produto disponível a você e do tipo de contrato de seguro. Por isso, aconselhamos que você consulte o seu Guia de Benefícios para confirmar o processo de reembolso aplicável à sua apólice.

Por exemplo, se você estiver coberto por um dos nossos Planos de Saúde Internacionais padrão (e desde que sua solicitação seja enviada com todos os detalhes relevantes, documentação, faturas e recibos dentro de seis meses após o término do ano do seguro) teremos como objetivo processar sua solicitação dentro de 48 horas. Sem o diagnóstico, não poderemos processar seu pedido prontamente, uma vez que será preciso solicitar a você ou ao seu médico os dados necessários. Para nos ajudar a processar o seu pedido de reembolso no menor tempo possível, certifique-se de incluir o diagnóstico, uma cópia legível de cada fatura e qualquer documentação de suporte junto ao seu pedido de reembolso.

Se você tiver acesso ao nosso aplicativo MyHealth, você poderá solicitar o reembolso de seus gastos médicos através do aplicativo. Você poderá também acompanhar o andamento do processo de seus pedidos (aplicável apenas aos pedidos de reembolso submetidos por meio do aplicativo). Como alternativa, se os Serviços On-line estiverem disponíveis a sua apólice, você poderá acompanhar o andamento de seus pedidos de reembolso (independentemente de como os enviou, por exemplo, pelo aplicativo MyHealth, correio, e-mail, etc.) fazendo login em sua conta.

Observe que, se você enviar seu pedido de reembolso por qualquer meio além do aplicativo MyHealth, enviaremos um e-mail ou carta para informá-lo quando seu pedido tiver sido processado. Também incluiremos uma carta de notificação de pagamento e um extrato de contas. As instruções de pagamento são enviadas ao nosso banco no momento do processamento do pedido de reembolso. Entretanto, pode levar até 10 dias úteis para que o pagamento atinja sua conta bancária (pois isso depende do tempo de processamento de transações internacional do banco).

Se você perceber que foi pago em excesso por qualquer pedido de reembolso enviado a nós, entre em contato com nossa Central de Atendimento e forneça o número do pedido relevante, o valor em excesso e todas as informações importantes. Um membro de nossa equipe lhe instruirá sobre como proceder. Na maioria dos casos, lhe será fornecido detalhes da conta bancária para onde o valor pago em excesso pode ser transferido.

Antes de enviar um pedido de reembolso, é importante entender o seu nível de cobertura e os termos e condições aplicáveis à sua apólice. Portanto, sempre consulte a sua Tabela de Benefícios e seu Guia de Benefícios. Nossa equipe de processamento de pedidos de reembolso segue medidas rigorosas de controle de qualidade para garantir que seus pedidos de reembolso sejam processados de forma correta e eficiente.  No entanto, existem algumas razões pelas quais um pedido de reembolso pode ser totalmente recusado ou parcialmente reembolsado.

Algumas das possíveis razões pelas quais isso pode acontecer são detalhadas abaixo. Por favor, consulte a pergunta/resposta específica abaixo para mais detalhes. Se não conseguir identificar o seu pedido com qualquer uma das razões mencionadas, você poderá contatar a nossa Central de Atendimento para obter esclarecimentos.

Salvo descrição em contrário no seu Guia de Benefícios ou na sua Tabela de Benefícios, todos os pedidos de reembolso devem ser enviados no máximo seis meses após o término do ano de vigência do seguro. Se a cobertura for cancelada durante o ano de vigência do seguro, os pedidos de reembolso deverão ser enviados dentro do prazo máximo de seis meses após o termino da cobertura. Após esse período, estaremos desobrigados de efetuar o pagamento do reembolso.
 

Se você enviar uma fatura que já foi processada e reembolsada sob outro pedido de reembolso, esta será recusada por ser duplicada.

Se o limite máximo do benefício ao qual o pedido de reembolso se refere for atingido, a(s) fatura(s) não poderá(ão) ser reembolsada(s) na íntegra. Consulte a sua Tabela de Benefícios juntamente com o seu Guia de Benefícios para verificar todos os detalhes sobre os limites de benefícios que se aplicam à sua apólice. 

Se um co-pagamento se aplicar ao seu plano, isso significa que uma porcentagem dos custos elegíveis incorridos deve ser paga por você. Normalmente, co-pagamentos são aplicados por segurado, por ano de vigência do seguro, a não ser que seja indicado de outra maneira na Tabela de Benefícios. Alguns planos podem incluir um co-pagamento máximo, que é aplicado por segurado, por ano de vigência do seguro. Nesse caso, o limite máximo que deverá ser pago por você estará indicado na sua Tabela de Benefícios. Co-pagamentos e franquias podem ser aplicados separadamente aos Planos Principais, Ambulatoriais, Odontológicos, de Maternidade ou de Repatriação, como também ao conjunto desses planos. Os detalhes de seus co-pagamentos estarão indicados na sua Tabela de Benefícios.

No exemplo a seguir, Mary precisa de diversos tratamentos odontológicos ao londo do ano. Seu benefício de tratamento odontológico possui um co-pagamento de 20%, o que significa que pagaremos 80%. O total do valor reembolsável pode estar sujeito ao um limite máximo do plano.

co-payment

Se uma franquia se aplicar ao seu plano ou ao benefício para o qual você solicita o reembolso, isso significa que começaremos a pagar suas despesas médicas assim que o valor de franquia aplicável for atingido. Quando aplicáveis, as franquias devem ser pagas por segurado, por ano de vigência do seguro, a menos que seja indicado de outra maneira na sua Tabela de Benefícios. Franquias podem ser aplicadas separadamente aos Planos Principais, Ambulatoriais, Odontológicos, de Maternidade ou de Repatriação, como também ao conjunto desses planos. Caso faça parte do seu plano de cobertura, a franquia estará indicada na sua Tabela de Benefícios. Você encontrará mais informações sobre franquias nas seções "Explicando a sua cobertura" e "Processo de reembolso e de Autorização para Tratamento" do seu Guia de Benefícios.

No exemplo a seguir, John precisa receber tratamento médico ao longo do ano. Seu plano inclui uma franquia de €450.

deductible

Nossa cobertura abrange a maioria das doenças. Todavia, despesas incorridas em certos tratamentos, quadros médicos e procedimentos não são cobertas por esta apólice, a menos que sejam confirmadas na Tabela de Benefícios ou em algum endosso da apólice por escrito. Por favor, consulte a seção “Exclusões” de seu Guia de Benefícios. 

Em alguns casos, após o recebimento e a análise inicial de sua solicitação de reembolso, nossa Equipe de processamento de pedidos de reembolso poderá solicitar mais informações para processar o seu pedido. Por exemplo, se você estiver solicitando o reembolso de um tratamento ortodôntico, será necessário apresentar um plano de tratamento. Se esta informação estiver faltando em seu pedido de reembolso, solicitaremos a você. Se as informações não forem recebidas dentro de dois meses após nossa solicitação inicial, não poderemos avaliar e processar seu pedido de reembolso e, portanto, seu pedido será fechado. Podemos, claro, reabrir sua solicitação, desde que isso seja feito dentro do prazo do período de validade para o envio de pedidos de reembolso, conforme explicado na questão sobre o “período de 6 meses” acima.

Quando você envia as informações adicionais solicitadas em relação ao seu pedido de reembolso, nossa Equipe de processamento de pedidos de reembolso terá o prazer de concluir o processamento de seu pedido, de acordo com os termos e condições de sua apólice. As informações adicionais podem ser enviadas para:  claims@allianzworldwidecare.com (indique o número do pedido no assunto do e-mail pata facilitar a identificação do seu pedido).

A sua Tabela de Benefícios irá indicar quais benefícios requerem pré-autorização (se houver algum) por meio do envio de um Formulário de Autorização para Tratamento. Normalmente, são tratamentos hospitalares e de alto custo. O uso do Formulário de Autorização para Tratamento nos ajuda a avaliar cada caso e facilita o pagamento direto das suas despesas junto ao hospital ou clínica.

 

Quando você envia as informações que faltam solicitadas em relação ao seu pedido de reembolso, nossa Equipe de processamento de pedidos de reembolso terá o prazer de concluir o processamento da sua solicitação de acordo com os termos e condições da sua apólice. Por exemplo, se você estiver coberto sob um dos nossos Planos Internacionais de Saúde padrão, se aplicará o seguinte aos casos em que a pré-autorização for necessária, porém não obtida:
 

  • Se for provado posteriormente que o tratamento não era medicamente necessário, nós nos reservamos o direito de declinar o seu pedido de reembolso.
  • Para os benefícios indicados pelo número 1, nós nos reservaremos o direito de declinar o seu pedido de reembolso. Se for provado que o respectivo tratamento era medicamente necessário, pagaremos apenas 80% dos benefícios qualificáveis.
  • Para os benefícios indicados pelo número 2, nós nos reservaremos o direito de declinar o seu pedido de reembolso. Se for provado que o respectivo tratamento era medicamente necessário, pagaremos apenas 50% dos benefícios qualificáveis.

Infelizmente, se você solicitar o reembolso de gastos relacionados a um benefício que não está incluído em seu plano, não seremos responsáveis pelo reembolso de sua solicitação. Por favor, consulte a sua Tabela de Benefícios e o seu Guia de Benefícios para entender o que está incluído em sua cobertura.

Se o benefício “Medicamentos prescritos sem receita” estiver incluído em sua Tabela de Benefícios, a cobertura será fornecida conforme descrito para medicamentos que podem ser adquiridos sem receita médica, porém prescritos pelo seu médico. Entretanto, se o benefício de “Medicamentos prescritos sem receita” não estiver incluído em sua Tabela de Benefícios, o medicamento não será coberto, mesmo quando você tenha uma receita do seu médico. Verifique as definições e exclusões inclusas em seu Guia de Benefícios para confirmar isso. 

Consulte a sua Tabela de Benefícios para confirmar quais benefícios estão sujeitos a períodos de carência. Quando houver um período de carência, sua cobertura sob o benefício relevante só será elegível quando o período de carência expirar. Por exemplo, se o seu benefício estiver sujeito a um período de carência de seis meses, sua cobertura iniciará seis meses após a data de início da apólice (ou data efetiva se for dependente). Consulte a sua Tabela de Benefícios juntamente com o seu Guia de Benefícios para verificar todos os detalhes sobre os termos e condições que se aplicam à sua apólice.
Recebi o pagamento do meu pedido de reembolso, porém cobranças bancárias foram aplicadas. O que devo fazer?

Quando emitimos um pagamento de pedido de reembolso, instruímos o seu banco a cobrar quaisquer taxas de transação aplicáveis a nós: portanto, seu banco deve creditar o valor total do reembolso em sua conta. No entanto, pode haver vários bancos envolvidos na transação internacional de seus fundos e cada um deles pode cobrar uma taxa. As taxas podem variar dependendo do banco, país e moeda. 

Fomos informados por nosso banco, o Citibank, que, embora instruamos seu banco a nos cobrar quaisquer taxas associadas ao seu pagamento, isso não significa que o seu banco não cobrará taxas adicionais por creditar o valor na sua conta (pois os bancos administram pagamentos com base em suas próprias regras e políticas bancárias e do país). Para investigar quaisquer cobranças aplicadas ao seu pagamento, recomendamos que você primeiro entre em contato com seu banco. Depois disso, caso precise de mais esclarecimentos, estaremos dispostos a ajudar iniciando uma investigação do caso para confirmar se seu pagamento foi processado corretamente. Neste caso, envie-nos uma solicitação por e-mail e inclua um documento do banco que declare os custos incorridos. Também inclua o número do pedido de reembolso a que se refere. 

Email:   client.services@allianzworldwidecare.com

 Eu recebi uma atualização sobre o processo do meu pedido de reembolso informando que meu pedido foi reembolsado, porém não recebi o pagamento. O que devo fazer?

 

Os pagamentos são emitidos por nós no dia seguinte ao processamento de seu pedido de reembolso. Entretanto, observe que, dependendo do período de processamento da transação bancária, o pagamento pode levar até 10 dias úteis para ser depositado em sua conta bancária.

Se você não recebeu seu pagamento em até 10 dias úteis, agradeceríamos se você pudesse confirmar novamente os detalhes bancários. Você pode verificar os detalhes da conta que utilizamos para pagar seu pedido de reembolso em seu Extrato de Contas: isto está disponível em nosso aplicativo MyHealth (se sua solicitação foi enviada por meio do aplicativo) ou no e-mail enviado a você (caso o pedido de reembolso houver sido enviado por qualquer outro meio, como por exemplo, e-mail ou correio). Se os detalhes da conta em seu Extrato de Contas estiverem incorretos, entre em contato com nossa Central de Atendimento para fornecer seus dados bancários e o número do pedido de reembolso em questão para que possamos investigar seu pagamento.

Se você optou por receber o pagamento por cheque, observe que pode levar até seis semanas para o cheque chegar ao seu endereço, dependendo da área geográfica de destino. Se após este período você ainda não tiver recebido o cheque, entre em contato conosco, indique o número do pedido de reembolso relacionado ao pagamento e confirme seu endereço postal. Assim, poderemos verificar o andamento da entrega do seu cheque nos correios. Alternativamente, você pode solicitar a remissão do pagamento por transferência bancária.  Neste caso, você precisará indicar os detalhes bancários completos conforme listado abaixo:

  • Moeda do pagamento
  •  Nome do titular da conta
  •  Número da conta
  •  Código do banco/da agência e código Swift/BIC
  • Código IBAN (também é necessário se seu banco estiver dentro da Europa)
  • Nome e endereço do banco
  • Detalhes do banco intermediário (se o pagamento precisar ser feito através de um banco intermédio), incluindo o nome do banco, o código Swift e o número da conta
  •  Quaisquer informações adicionais necessárias para efetuar transações internacionais em seu país (como documento de identificação, CPF, CNPJ ou código bancário).
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Os agentes multilingues da nossa Central de Atendimento estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolver questões sobre sua apólice e ajudá-lo em casos de emergência.
Entre em contato: +353 1 645 4040
Lembre-se que precisaremos de seu nome completo e número de apólice para identificá-lo em nosso sistema antes de responder perguntas a respeito de sua cobertura, pedidos de reembolso, etc. Portanto, não esqueça de ter seu número de apólice em mãos quando nos telefonar ou de incluí-lo em seu e-mail (junto com seu nome completo), caso preferir escrever.