La procédure s'appliquant à votre police dépend du produit dont vous disposez et est décrite en détail dans les conditions générales (que vous avez reçues au moment de votre adhésion).
Cependant, si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard, vous trouverez ci-dessous un résumé de la procédure générale de demande de remboursement qui s'applique à votre situation :
Traitement rapide des demandes de remboursement
Nous pouvons traiter votre demande et adresser les instructions de paiement à votre banque en moins de 48 heures lorsque nous avons reçu toutes les informations nécessaires. Cependant, en l'absence de diagnostic, nous ne pourrons traiter votre demande rapidement car nous devrons nous procurer les renseignements nécessaires auprès de vous ou de votre médecin. N’oubliez pas d’indiquer le diagnostic sur votre demande de remboursement !
Nous vous enverrons un e-mail ou une lettre pour vous informer du traitement de votre demande de remboursement.
Comme indiqué ci-dessus, la procédure de demande de remboursement s'appliquant à votre police est décrite dans vos conditions générales. Cependant, si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard, la procédure indiquée ci-dessus concernant les frais de médecine courante, dentaires et autres s'appliqueront également aux demandes de remboursement pour frais engendrés au cours de la période prénatale, si les soins de cette période sont inclus dans votre couverture.
En revanche, pour l'accouchement, il est nécessaire d'envoyer un formulaire d'Entente préalable (disponible ici). Veuillez le remplir et le renvoyer 4-6 semaines avant la date d'accouchement prévue afin que notre équipe médicale puisse confirmer la couverture et mettre en place la facturation directe (le cas échéant) avec le prestataire de santé de votre choix. En cas d'urgence, ne vous inquiétez pas : il vous suffit d'obtenir une assistance médicale et de nous appeler dans un délai de 48 h à compter de l'urgence pour nous informer de l'hospitalisation. Les données du formulaire d'Entente préalable peuvent être indiquées par téléphone au moment de votre appel (ou celui de votre prestataire de santé ou d'un membre de votre famille, si vous n'êtes pas en mesure d'avoir une conversation téléphonique). Remarque : nous pouvons être amenés à rejeter votre demande de remboursement si l'entente préalable n'a pas été obtenue au préalable. Vous trouverez toutes les informations relatives à la procédure d'entente préalable dans vos conditions générales.
Comme indiqué ci-dessus, la procédure de demande de remboursement s'appliquant à votre police est décrite dans vos conditions générales. Cependant, si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard, la procédure indiquée ci-dessus concernant les frais de médecine courante, dentaires et autres s'appliquera également aux demandes de remboursement pour traitements orthodontiques, si ces soins sont compris dans votre couverture.
Remarque : les frais engendrés ne sont remboursés qu'après le traitement. Cela signifie que, si vous payez votre traitement orthodontique en plusieurs fois, vous pourrez envoyer vos demandes de remboursement mensuellement ou trimestriellement (selon la fréquence de paiement convenue avec votre prestataire de santé). Vous devrez vous assurer que la facture comprend une description du traitement reçu et des dates de traitement par période facturée.
Si votre formule comprend des « Soins d'orthodontie », cela sera indiqué dans votre tableau des garanties. Veuillez toujours consulter vos conditions générales pour consulter les définitions et les exclusions s'appliquant à votre couverture.
Si cette garantie est comprise dans votre police, un montant spécifique (indiqué dans votre tableau des garanties) vous sera réglé pour chaque nuit que vous passez à l'hôpital, jusqu'à un nombre maximal de nuits par année d'assurance, si le traitement hospitalier est gratuit et couvert par votre police.
Pour demander la « Somme forfaitaire en cas d'hospitalisation », veuillez suivre la procédure décrite dans le paragraphe ci-dessus intitulé « Demander le remboursement de vos dépenses médicales courantes, de vos frais dentaires et autres dépenses ». Remarque : vous devez également joindre votre notification d'admission/de sortie de l'hôpital lorsque vous nous envoyez votre demande de remboursement (par le biais de MyHealth ou d'un formulaire de demande de remboursement, au choix). La notification d'admission/de sortie devra indiquer le nombre de nuits passées à l'hôpital, le traitement reçu et une confirmation indiquant que le traitement a été reçu gratuitement.
01. Toute demande de remboursement doit nous être renvoyée (à l’aide de notre application MyHealth ou d’un formulaire de demande de remboursement) au plus tard six mois après la fin de l'année d'assurance. Si la couverture se termine au cours de l'année d'assurance, toute demande doit nous être envoyée au plus tard six mois après la date à laquelle la couverture a pris fin. Passé ce délai, nous ne serons plus dans l'obligation de régler ces demandes.
02. Veuillez envoyer une demande de remboursement différente par personne et par pathologie médicale (à l’aide de notre application MyHealth ou d’un formulaire de demande de remboursement). Vous disposez, en plus des formulaires de demande de remboursement papier et électronique, de l'application MyHealth pour un envoi de vos demandes de remboursement simple et rapide.
03. Il est de votre responsabilité de garder tous les justificatifs originaux lorsque vous nous envoyez des copies (par ex. reçus de factures médicales). Dans le cadre de nos procédures d'audit, nous nous réservons le droit de vous demander les originaux de ces documents/reçus pendant les 12 mois suivant le traitement d'une demande de remboursement. Nous nous réservons également le droit de vous demander de nous fournir une preuve de paiement de vos frais médicaux (par ex. relevé de compte bancaire ou relevé de carte bancaire). Nous vous recommandons également de garder une copie de toute correspondance échangée avec nous. Nous ne pouvons être tenus responsables pour toute correspondance égarée pour des raisons qui échappent à notre contrôle.
04. Lorsque le montant de la demande de remboursement est inférieur à celui de la franchise de votre formule, conservez toutes les demandes de remboursement et les reçus en rapport avec les soins en médecine courante jusqu'à ce que le montant total soit supérieur à celui de votre franchise. Envoyez-nous ensuite tous les formulaires ainsi que tous les reçus et factures justificatifs.
05. Veuillez indiquer la devise dans laquelle vous souhaitez être remboursé sur le formulaire de demande de remboursement. Il arrive parfois que les réglementations bancaires internationales ne nous autorisent pas à effectuer un paiement dans la devise que vous avez demandée. Dans ce cas, chaque demande sera étudiée au cas par cas pour identifier une devise de paiement adaptée. Si nous devons effectuer une conversion d'une devise vers une autre, nous utiliserons le taux de change en vigueur à la date d'émission des factures ou le taux de change en vigueur à la date à laquelle le remboursement est effectué.
Veuillez noter que nous nous réservons le droit de choisir le taux de change à appliquer.
06. Seuls les frais des traitements pour lesquels vous qualifiez seront remboursés, selon les conditions de votre police et en prenant en compte toute entente préalable requise. Toutes franchises ou quotes-parts indiquées dans le tableau des garanties seront prises en compte lors du calcul du montant à rembourser.
07. Si vous devez verser un acompte avant le début d'un traitement médical, les frais encourus ne seront remboursables que lorsque le traitement aura eu lieu.
08. Vous et vos ayants droit vous engagez à nous fournir tous les éléments nécessaires au traitement d'une demande de remboursement. Nous avons le droit d'accéder à l'ensemble des dossiers médicaux et de nous adresser directement au prestataire de soins ou au médecin traitant. Nous pourrons, si nous le jugeons nécessaire, demander qu'un examen de santé soit effectué à nos frais par notre représentant médical. Toutes les informations seront traitées dans la plus stricte confidentialité. Nous nous réserverons le droit de refuser le paiement si vous ou vos ayants droit ne respectiez pas ces engagements.
Veuillez noter que la procédure de demande de remboursement (y compris notre accord sur le niveau de service) peut varier selon le produit et le type de police dont vous disposez. Nous vous conseillons donc de consulter vos conditions générales pour confirmer la procédure de demande de remboursement s'appliquant à votre police.
Par exemple, si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard (et tant que votre demande de remboursement est renvoyée avec toutes les données, la documentation, les factures et reçus nécessaires dans un délai de 6 mois, à compter de la fin de l'année d'assurance), nous ferons notre possible pour traiter votre demande de remboursement dans un délai de 48 heures. Veuillez noter qu'en l'absence de diagnostic, nous ne pourrons traiter votre demande rapidement, car nous devrons nous procurer les renseignements nécessaires auprès de vous ou de votre médecin. Afin de nous permettre de traiter votre demande de remboursement dans les meilleurs délais, veuillez-vous assurer d'inclure le diagnostic, une copie lisible de chaque facture et tout document permettant de justifier votre demande de remboursement.
Si vous avez accès à notre application MyHealth, vous pouvez envoyer vos demandes de remboursement par le biais de notre application mobile, puis faire le suivi de votre demande de remboursement sur l'application (cela est valable uniquement pour les demandes de remboursement envoyées par le biais de l'application). Si les services en ligne sont compris dans votre police, vous pouvez suivre le statut des demandes de remboursement envoyées (quelle que soit la façon dont vous les avez envoyées : application mobile, courrier, e-mail, etc.) en vous connectant à votre compte.
Veuillez noter que si vous n'envoyez pas votre demande de remboursement par l'application MyHealth, nous vous enverrons un e-mail ou un courrier pour vous indiquer quand votre demande de remboursement aura été traitée. Nous inclurons également une notification de paiement et un relevé de compte. Les instructions de paiement sont envoyées à notre banque au moment du traitement de la demande de remboursement. Cependant, veuillez noter qu'il faut parfois attendre jusqu'à 10 jours pour que le paiement soit effectif (cela dépend des délais pour les transactions internationales de la banque).
Avant d'envoyer une demande de remboursement, il est important de comprendre votre niveau de couverture et les conditions générales s'appliquant à votre police. Pour ce faire, veuillez consulter votre tableau des garanties et les conditions générales. Notre équipe responsable des demandes de remboursement respecte des procédures strictes de contrôle qualité pour assurer le traitement correcte et efficace de vos demandes de remboursement. Cependant, une demande de remboursement peut être entièrement refusée ou partiellement remboursée pour certaines raisons.
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des raisons possibles. Veuillez consulter la question/réponse spécifique ci-dessous pour plus d'informations. Si vous ne pouvez associer le problème lié à votre demande de remboursement à l'une des raisons indiquées ci-dessous, contactez notre service d'assistance téléphonique pour obtenir plus d'informations.
Si une quote-part s'applique à votre formule, cela signifie qu'un pourcentage des frais éligibles engagés doit être réglé par vous-même. En général, les quotes-parts s’appliquent par personne, par année d'assurance, sauf indication contraire dans votre tableau des garanties. Certaines formules peuvent également comprendre une quote-part globale par affilié et par année d'assurance, et lorsque cela sera le cas, le montant sera limité au montant indiqué dans votre tableau des garanties. Les quotes-parts peuvent s'appliquer individuellement aux formules Hospitalisation, Médecine courante, Maternité, Dentaires ou Rapatriement, ou bien à une combinaison entre ces couvertures. Le détail de la quote-part est indiqué dans votre tableau des garanties.
Dans l’exemple suivant, Léa doit recevoir des soins dentaires à plusieurs reprises au cours de l’année. Sa garantie « Soins dentaires » comprend une quote-part de 20 %. Cela signifie que nous rembourserons 80 % des frais. Le montant total que nous verserons peut être soumis à un plafond global.
Si une franchise s'applique à votre formule ou à la garantie demandée, cela signifie que nous commencerons à payer vos frais médicaux seulement une fois que le montant déterminé de la franchise aura été atteint. Les franchises sont applicables par personne et par année d'assurance, sauf indication contraire dans votre tableau des garanties. Les franchises peuvent s'appliquer individuellement aux formules Hospitalisation, Médecine courante, Maternité, Dentaires ou Rapatriement, ou bien à une combinaison entre ces couvertures. Quand il existe une franchise, celle-ci est indiquée dans le tableau des garanties. Vous trouverez davantage d'informations sur les franchises dans les sections « Aperçu de la couverture » et « Demandes de remboursement » des conditions générales.
Dans l’exemple suivant, Paul a besoin de recevoir des soins au cours de l’année. Sa formule comprend une franchise de 450 €.
Dans certains cas, à la réception et à l'analyse initiale de votre demande de remboursement, notre équipe responsable des demandes de remboursement peut être amenée à demander les informations nécessaires pour pouvoir traiter la demande de remboursement. Par exemple, si vous demandez le remboursement des frais liés à un traitement d'orthodontie, nous vous demanderons un plan de traitement. Si cette information n'est pas incluse dans votre demande de remboursement, nous vous la demanderons. Si nous ne recevons pas les informations dans un délai de 2 mois à compter de notre demande initiale, nous ne serons pas en mesure d'évaluer et de traiter votre demande de remboursement, et votre dossier sera clôturé. Nous pouvons bien évidemment procéder à la réouverture de votre demande de remboursement, à condition que cela se fasse avant l'expiration de la période de soumission des demandes de remboursement, comme indiqué dans le point a) ci-dessus.
Lorsque vous envoyez les informations manquantes demandées, notre équipe responsable des demandes de remboursement pourra terminer le traitement de votre demande de remboursement, selon les conditions générales de votre police. Les informations manquantes peuvent être envoyées par e-mail à : claims@allianzworldwidecare.com
(veuillez indiquer le numéro de demande de remboursement dans votre e-mail de façon à identifier plus facilement votre demande de remboursement).
Les garanties (le cas échéant) pour lesquelles une préautorisation est nécessaire apparaissent dans votre tableau des garanties. La préautorisation se fait par le biais d'un formulaire d'entente préalable. Il s’agit en général de traitements hospitaliers et traitements au coût élevé. Le formulaire d'entente préalable nous permet d'évaluer votre cas et de faciliter le règlement direct de votre facture avec l'hôpital.
Les conditions générales relatives à la procédure d'entente préalable peut varier légèrement en fonction du produit dont vous disposez. Par exemple, si vous disposez de l'une de nos couverture santé internationales standard, les points suivants s'appliquent si une entente préalable est requise mais non obtenue :
Lorsque nous procédons au règlement d'une demande de remboursement, nous demandons à votre banque de nous prélever les frais de transaction en vigueur. Le montant total du remboursement devrait donc vous être crédité par votre banque. Cependant, il est possible que plusieurs banques soient impliquées dans la transaction internationale de vos fonds, et chacune peut facturer des frais. Ces frais varient selon la banque, le pays et la devise.
Notre banque Citibank nous a informés que, bien que nous demandions à votre banque de nous prélever les frais associés au règlement de votre demande de remboursement, cela ne signifie pas que votre banque ne vous prélèvera pas des frais pour créditer votre compte (car les banques traitent des paiements en fonction des règles/politiques de leur banque ou de leur pays). Afin d'examiner les frais prélevés sur le règlement de votre demande de remboursement, nous vous conseillons de contacter d'abord votre banque. Si vous souhaitez de plus amples informations par la suite, nous serons heureux de vous aider à monter un dossier pour confirmer que votre paiement a été traité correctement. Dans ce cas, veuillez nous envoyer votre demande par e-mail et joindre un document de votre banque indiquant les frais engagés. Veuillez également nous fournir le numéro de demande de remboursement associé au règlement.
Nous réglons les demandes de remboursement un jour après avoir traité la demande de remboursement. Cependant, veuillez noter que cela peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables pour que le virement apparaisse sur votre compte bancaire.
Si vous n'avez pas reçu votre règlement dans un délai de 10 jours ouvrables, nous vous demandons de nous reconfirmer vos coordonnées bancaires. Vous pouvez consulter les coordonnées bancaires utilisées pour régler les frais correspondant à votre demande de remboursement sur votre relevé de compte. Celles-ci se trouvent dans notre application MyHealth (si votre demande de remboursement a été envoyée par l'application) ou vous ont été envoyées par e-mail (si votre demande de remboursement a été envoyée par un autre biais. Ex : e-mail, courrier, etc.). Si les coordonnées bancaires indiquées sur votre relevé de compte sont incorrectes, veuillez contacter notre service d'assistance téléphonique afin de nous fournir vos coordonnées bancaires correctes et le numéro de demande de remboursement associé, pour que nous puissions examiner le statut du règlement.
Vous avez opté pour recevoir le règlement des frais associés à votre demande de remboursement par chèque, veuillez noter que cela peut prendre jusqu'à 6 semaines pour que les chèques vous parviennent, selon le lieu où vous vous trouvez. Si vous n'avez pas reçu votre chèque dans le délai de 6 semaines, veuillez nous contacter en indiquant le numéro de demande de remboursement auquel le règlement est associé et confirmer votre adresse pour que nous puissions vérifier le statut de l'envoi de votre chèque avec la Poste. Sinon, vous pouvez nous demander d'effectuer le règlement par virement bancaire. Dans ce cas, vous devrez également nous fournir vos coordonnées bancaires, comme indiqué ci-dessous :
Notre service d'assistance téléphonique multilingue est à votre disposition 24 h/24, 7 j/7 pour répondre à vos questions sur votre police ou en cas d'urgence.
Remarque : nous aurons besoin de votre nom et de votre numéro de police pour vous identifier dans notre système et être en mesure de répondre à vos demandes concernant votre couverture, vos demandes de remboursement, etc. Nous vous demandons donc de ne pas oublier d'avoir votre numéro de police à portée de main lorsque vous nous appelez ou de l'indiquer dans votre e-mail (avec votre nom complet) si vous préférez nous écrire.