FAQ : Obtenir un remboursement 

Veuillez noter que des conditions générales s'appliquent à la procédure de demande de remboursement. Ces conditions générales peuvent varier selon l’offre et le type de contrat d'assurance dont vous disposez. Nous vous conseillons donc de consulter les conditions générales de votre police pour confirmer les conditions s'appliquant à vos demandes de remboursement.

Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth, cliquez sur « Ma police » et sélectionnez l’onglet « Documents ».

Pour vous aider, nous avons résumé ci-dessous les conditions générales s'appliquant aux demandes de remboursement de frais médicaux de nos polices standard :

1. Vous devez envoyer toutes vos demandes de remboursement (à l’aide de nos services numériques MyHealth) au plus tard six mois après la fin de l'année d'assurance. Si la couverture se termine au cours de l'année d'assurance, vous devez envoyer votre demande de remboursement au plus tard six mois après la date à laquelle la couverture a pris fin. Passé ce délai, nous ne serons plus dans l'obligation de régler ces demandes.

2. Vous devez envoyer un formulaire de demande de remboursement différent par personne et par pathologie médicale. 

3. Lorsque vous nous envoyez des copies des documents justificatifs (par exemple, des reçus médicaux), veillez à conserver les originaux. Nous sommes en droit de demander des pièces justificatives/reçus originaux à des fins d'audit jusqu'à 12 mois après le règlement de votre demande de remboursement.

Nous pouvons également vous demander une preuve de paiement (par exemple, un relevé bancaire ou de carte bancaire) pour les factures médicales que vous avez réglées. Nous vous conseillons également de garder une copie de toute correspondance échangée avec nous. Nous ne pouvons être tenus responsables pour toute correspondance qui ne nous parvient pas pour des raisons qui échappent à notre contrôle.

4. Si le montant que vous demandez est inférieur au montant de la franchise de votre formule, vous pouvez soit :
- Garder tous les reçus de soins en médecine courante jusqu'à ce que vous atteigniez un montant supérieur à la franchise.
- Envoyer une demande de remboursement chaque fois que vous recevez un traitement. Dès que vous aurez atteint le montant de la franchise, nous commencerons à vous rembourser.
Joignez tous les reçus et/ou toutes les factures à votre demande.

5. Veuillez indiquer la devise dans laquelle vous souhaitez être payé(e). Dans certains cas, il est possible que nous ne puissions pas effectuer de paiement dans cette devise en raison de la réglementation bancaire internationale. Le cas échéant, nous identifierons une autre devise de paiement adaptée. Si nous devons effectuer la conversion d'une devise vers une autre, nous utiliserons le taux de change en vigueur à la date d'émission des factures ou à la date à laquelle nous réglons votre demande de remboursement. Veuillez noter que nous nous réservons le droit de choisir le taux de change à appliquer. 

6. Nous ne rembourserons que les coûts éligibles (dans la limite de votre police) après avoir pris en compte les exigences de toute entente préalable, les franchises ou les quotes-parts indiquées dans le tableau des garanties. 

7. Nous ne paierons que les frais raisonnables et d’usage, conformes aux procédures médicales standard et généralement reconnues. Si nous considérons qu'une demande de remboursement est inappropriée, nous nous réservons le droit de la rejeter ou de réduire le montant à payer.

8. Si vous devez verser un acompte avant le début d'un traitement médical, les frais engagés ne seront remboursés que lorsque le traitement aura eu lieu. 

9. Vous et vos ayants droit vous engagez à nous aider à obtenir toutes les informations nécessaires au traitement d'une demande de remboursement. Nous avons le droit d'accéder à l'ensemble des dossiers médicaux et de nous adresser directement au prestataire de soins ou au médecin traitant. Nous pourrons, si nous le jugeons nécessaire, demander qu'un examen de santé soit effectué à nos frais par notre médecin. Toutes les informations seront traitées dans la plus stricte confidentialité. Nous nous réserverons le droit de refuser le paiement si vous ou vos ayants droit ne nous aidiez pas à obtenir les informations dont nous avons besoin.

a. Que dois-je prendre en considération lorsque je fais une demande de remboursement de frais liés à la grossesse ?

La procédure de demande de remboursement s'appliquant à votre police est décrite dans vos conditions générales.

Si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard, la procédure de remboursement générale  indiquée sur ces pages s'appliquera également aux demandes de remboursement pour frais engendrés au cours de la période prénatale, si vous êtes couvert(e) pour les soins prénatals.

En revanche pour l'accouchement, il est nécessaire d'envoyer un formulaire d'entente préalable (disponible ici). Veuillez le remplir et le renvoyer 4-6 semaines avant la date d'accouchement prévue afin que notre équipe médicale puisse confirmer la couverture et mettre en place la facturation directe (le cas échéant) avec le prestataire de santé de votre choix.

En cas d'urgence, ne vous inquiétez pas : il vous suffit d'obtenir une assistance médicale et de nous appeler dans un délai de 48 heures à compter de l'urgence pour nous informer de l'hospitalisation. Les données du formulaire d'entente préalable peuvent être recueillies par téléphone au moment de votre appel (ou celui de votre prestataire de santé ou d'un membre de votre famille, si vous n'êtes pas en mesure d'avoir une conversation téléphonique).

Remarque : nous pouvons être amenés à rejeter votre demande de remboursement si la préautorisation n'a pas été obtenue. Vous trouverez toutes les informations relatives à la procédure de préautorisation dans vos conditions générales.

Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur  ou l'application MyHealth, cliquez sur « Ma police » et sélectionnez votre guide des conditions générales dans l’onglet « Documents ».

 

b. Que dois-je prendre en considération lorsque je fais une demande de remboursement de frais d'orthodontie ?

La procédure de demande de remboursement s'appliquant à votre police est décrite dans vos conditions générales.

Si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard, la procédure de remboursement générale indiquée sur ces pages s'appliquera également aux demandes de remboursement pour frais d’orthodontie, si vous êtes couvert(e) pour les traitements orthodontiques.

Remarque : les frais engendrés ne seront remboursés qu'après le traitement.

Cela signifie que si vous payez votre traitement orthodontique en plusieurs fois, vous pourrez envoyer vos demandes de remboursement mensuellement ou trimestriellement (selon la fréquence de paiement convenue avec votre prestataire de santé).

Veuillez vous assurer que la facture comprenne une description du traitement reçu et des dates de traitement par période facturée.

Vous devrez nous envoyer des documents justifiant de la nécessité médicale de votre traitement afin qu’il soit pris en charge par votre couverture. Les informations que nous demandons peuvent inclure, sans toutefois s'y limiter :

• Un rapport médical produit par le spécialiste qui indique le diagnostic (le type de malocclusion) et décrit les symptômes chez le/la patient(e) causés par le problème orthodontique.
• Un plan de traitement avec une estimation de la durée et des coûts du traitement ainsi que le type de matériel utilisé.
• Les modalités de paiement convenues avec le prestataire de santé.
• Une preuve de paiement du traitement.
• Des photographies de la mâchoire montrant clairement la dentition avant le traitement.
• Des photographies cliniques de la mâchoire en occlusion centrale de face et de côté.
• Les orthopantomogrammes (radiographies panoramiques)
• Les radiographies de profil (radiographies céphalométriques) 
• Tout autre document dont nous avons besoin pour traiter la demande de remboursement.

Si vous souhaitez connaître le niveau de couverture de votre police concernant les traitements orthodontiques, veuillez consulter les définitions applicables et les exclusions s'y rapportant dans votre guide des conditions générales.

Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur  ou l'application MyHealth, cliquez sur « Ma police » et sélectionnez votre guide des conditions générales dans l’onglet « Documents ».

 

c. Que dois-je prendre en considération lorsque je demande la « Somme forfaitaire en cas d'hospitalisation » ?

Si cette garantie est incluse dans votre police, nous vous verserons un montant spécifique (indiqué dans votre tableau des garanties) pour chaque nuit que vous passerez à l'hôpital, jusqu'à un nombre maximal de nuits par année d'assurance, si le traitement hospitalier est gratuit et couvert par votre police. Veuillez noter que ce montant ne sera versé qu’après votre sortie de l’hôpital.

Pour demander la « Somme forfaitaire en cas d'hospitalisation », veuillez suivre la procédure de remboursement générale décrite dans la réponse à la question « Comment puis-je demander le remboursement de dépenses de santé que j'ai déjà payées à mon prestataire de santé ? » ci-dessus.

Remarque : vous devez également joindre votre bulletin d'hospitalisation et votre bon de sortie lorsque vous nous envoyez votre demande de remboursement (à l’aide des services numériques MyHealth). Le bulletin d’hospitalisation/le bon de sortie devra indiquer le nombre de nuits passées à l'hôpital et le traitement reçu, et une confirmation indiquant que le traitement a été reçu gratuitement.

 

d. Le remboursement des soins en médecine courante compris dans votre police est-il rapide ?

Veuillez noter que la procédure de demande de remboursement (y compris notre accord sur le niveau de service) peut varier selon le produit et le type de police dont vous disposez. Nous vous conseillons donc de consulter vos conditions générales pour confirmer la procédure de demande de remboursement s'appliquant à votre police.

Par exemple, si vous disposez de l'une de nos couvertures santé internationales standard (et tant que votre demande de remboursement est envoyée avec toutes les données, la documentation, les factures et reçus nécessaires dans un délai de 6 mois, à compter de la fin de l'année d'assurance), nous ferons notre possible pour traiter votre demande de remboursement dans un délai de 48 heures.

Veuillez noter qu'en l'absence de diagnostic, nous ne pourrons traiter votre demande rapidement, car nous devrons nous procurer les renseignements nécessaires auprès de vous ou de votre médecin. Afin de nous permettre de traiter votre demande de remboursement dans les meilleurs délais, veuillez vous assurer d'inclure le diagnostic, une copie éligible de chaque facture et tout document permettant de justifier votre demande de remboursement.

Vous pouvez envoyer vos demandes de remboursement à l’aide des services numériques en ligne MyHealth ou l'application. Vous pourrez ensuite suivre l'avancée de votre demande en vous connectant à votre compte.

Nous vous enverrons un e-mail ou un courrier pour vous indiquer quand votre demande de remboursement aura été traitée. Si votre demande a été envoyée par e-mail ou par la poste, nous vous enverrons également une notification de paiement et un relevé de compte.

Les instructions de paiement sont envoyées à notre banque au moment du traitement de la demande de remboursement. Cependant, veuillez noter qu'il faut parfois attendre jusqu'à 10 jours pour que le paiement soit effectif (cela dépend des délais pour les transactions internationales de la banque).

Nous pouvons traiter votre demande et adresser les instructions de paiement à votre banque en moins de 48 heures lorsque nous avons reçu toutes les informations nécessaires. Si votre demande est toujours en attente après ce délai, ou vous n’avez toujours pas reçu plus d'informations, vous pouvez suivre l’état de votre demande de remboursement en vous connectant à votre compte sur les services numériques MyHealth, à l’aide de votre navigateur ou de l’application. 

Avant d'envoyer une demande de remboursement, il est important de comprendre votre niveau de couverture et les conditions générales s'appliquant à votre police. Pour ce faire, veuillez consulter votre tableau des garanties et votre guide des conditions générales, disponible sur votre compte via les services numériques MyHealth.

Notre équipe responsable des demandes de remboursement respecte des procédures strictes de contrôle qualité pour assurer le traitement correct et efficace de vos demandes de remboursement. Cependant, une demande de remboursement peut être entièrement refusée ou partiellement remboursée pour certaines raisons.

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des raisons possibles. Veuillez consulter la question/réponse spécifique ci-dessous pour plus d'informations.

Si vous ne pouvez associer le problème lié à votre demande de remboursement à l'une des raisons mentionnées, contactez notre service d'assistance téléphonique pour obtenir plus d'informations.

 

a. Que signifie la « période des 6 mois » lors d'une demande de remboursement ?

Sauf mention contraire dans les conditions générales ou votre tableau des garanties, toutes les demandes de remboursement doivent être envoyées dans un délai de 6 mois à compter de la fin de l'année d'assurance. Si la couverture se termine au cours de l'année d'assurance, toute demande doit nous être envoyée au plus tard six mois après la date à laquelle la couverture a pris fin. Passé ce délai, nous ne serons plus dans l'obligation de régler ces demandes.

 

b. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement en raison d'une « duplicité dans la demande de remboursement ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Si vous envoyez une facture qui a déjà été traitée et remboursée dans le cadre d'une autre demande de remboursement, nous la refuserons car nous la considérerons comme une demande dupliquée.

 

c. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement en raison d'un « dépassement du plafond de garantie ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Si le plafond de la garantie sollicitée a été atteint, la ou les factures ne peuvent être remboursées intégralement. Veuillez consulter votre tableau des garanties ainsi que les conditions générales pour obtenir des informations sur les plafonds de garantie s'appliquant à votre police.

Vous pouvez consulter votre tableau des garanties et votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth, cliquez sur « Ma police », et sélectionnez l’onglet « Documents ».

 

d. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement en raison de « l'application de quotes-parts ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Si une quote-part s'applique à votre formule, cela signifie qu'un pourcentage des frais éligibles encourus doit être réglé par vous-même. En général, les quotes-parts s’appliquent par personne, par année d'assurance, sauf indication contraire dans votre tableau des garanties.

Certaines formules peuvent également comprendre une quote-part globale par affilié(e) et par année d'assurance, et lorsque cela sera le cas, le montant sera limité au montant indiqué dans votre tableau des garanties. Les quotes-parts peuvent s'appliquer individuellement aux formules Hospitalisation, Médecine Courante, Maternité, Dentaire ou Rapatriement, ou bien à une combinaison entre ces couvertures. Le détail de la quote-part est indiqué dans votre tableau des garanties.

Dans l’exemple suivant, Léa doit recevoir des soins dentaires à plusieurs reprises au cours de l’année. Sa garantie « soins dentaires » comprend une quote-part de 20 %. Cela signifie que nous rembourserons 80 % des frais. Le montant total que nous verserons peut être soumis à un plafond global.

e. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement en raison de « la déduction d'une franchise ». Qu'est-ce que cela signifie ?       

Si une franchise s'applique à votre formule ou à la garantie demandée, cela signifie que nous commencerons à payer vos frais médicaux seulement une fois que le montant déterminé de la franchise aura été atteint. Une franchise s'applique par personne et par année d'assurance, sauf indication contraire dans votre tableau des garanties.

Les franchises peuvent s'appliquer individuellement aux formules Hospitalisation, Médecine courante, Maternité, Dentaire ou Rapatriement, ou bien à une combinaison entre ces couvertures. Quand une franchise s'applique, celle-ci est indiquée dans le tableau des garanties. Vous trouverez davantage d'informations sur les franchises dans les sections « Aperçu de la couverture » et « Demandes de remboursement » des conditions générales.

Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Utilisez votre navigateur ou l'application pour vous connecter, cliquez sur « Ma police » et consultez votre guide.

Dans l’exemple suivant, Paul a besoin de recevoir des soins au cours de l’année. Sa formule comprend une franchise de 450 €.

 

f. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement car « le traitement est exclu par les conditions générales ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Bien que la plupart des traitements médicalement nécessaires soient pris en charge, les dépenses liées à certains traitements, pathologies et procédures médicales répertoriés peuvent en être exclues, sauf indication contraire dans le tableau des garanties ou dans tout autre avenant écrit.

Veuillez consulter la section « Exclusions » des conditions générales.

Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth pour vous connecter, cliquez sur « Ma police » et consultez votre guide.

 

g. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement car « nous n'avons pas reçu d'informations supplémentaires ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Dans certains cas, à la réception et à l'analyse initiale de votre demande de remboursement, notre équipe responsable des demandes de remboursement peut être amenée à demander les informations nécessaires pour pouvoir traiter la demande.

Par exemple, si vous demandez le remboursement des frais liés à un traitement d'orthodontie, nous avons besoin d’un plan de traitement. Si cette information n'est pas incluse dans votre demande de remboursement, nous vous la demanderons.

Si nous ne recevons pas les informations dans un délai de 2 mois à compter de notre demande initiale, nous ne serons pas en mesure d'évaluer et de traiter votre demande de remboursement, et votre dossier sera clôturé. Nous pouvons bien évidemment procéder à la réouverture de votre demande de remboursement, à condition que cela se fasse avant l'expiration de la période de soumission des demandes de remboursement,

Lorsque vous envoyez les informations manquantes demandées, notre équipe responsable des demandes de remboursement pourra terminer le traitement de votre demande de remboursement, selon les conditions générales de votre police.

 

h. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement en raison de « l'absence d'entente préalable (MPA) ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Les garanties pour lesquelles une préautorisation est nécessaire (le cas échéant) apparaissent dans votre tableau des garanties. La préautorisation se fait par le biais d'un formulaire d'entente préalable/préautorisation. Il s’agit en général de traitements hospitaliers et traitements au coût élevé.

Le formulaire d'entente préalable nous permet d'évaluer votre cas et de faciliter le règlement direct de votre facture avec l'hôpital.

Les conditions générales relatives à la procédure de préautorisation peuvent varier légèrement en fonction de l’offre dont vous disposez. Par exemple, si vous disposez de l'une de nos couverture santé internationales standard, les points suivants s'appliquent si une entente préalable/préautorisation est requise mais non obtenue :

• Et si, par la suite, les soins reçus s'avèrent ne pas avoir été médicalement nécessaires, nous nous réserverons le droit de rejeter votre demande de remboursement.
• S'il est prouvé que le traitement administré était médicalement nécessaire, nous ne paierons que 80 % de la garantie en hospitalisation et 50 % des autres garanties.
  
  

i. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement car « votre couverture n'inclut pas cette garantie ». Qu'est-ce que cela signifie ?         

Malheureusement, si la garantie que vous réclamez n'est pas comprise dans votre formule, nous ne sommes pas tenus de vous rembourser.

Veuillez consulter votre tableau des garanties et les conditions générales pour comprendre ce qui est compris dans votre couverture.

Vous pouvez consulter votre tableau des garanties et votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Pour vous connecter, utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth, cliquez sur « Ma police » et consultez vos documents dans l’onglet « Documents ».

j. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement car il s'agit « de médicaments en vente libre ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Si la garantie « Médicaments prescrits » est comprise dans votre tableau des garanties, la couverture prend en charge les médicaments en vente libre prescrits par votre médecin.
  
Cependant, si la garantie « Médicaments prescrits » n'est pas indiquée dans votre tableau des garanties, les médicaments en vente libre ne sont pas couverts, même si vous avez une ordonnance de votre médecin.
Veuillez consulter les définitions et exclusions incluses dans votre tableau des garanties pour confirmer cela.

Vous pouvez consulter votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth pour vous connecter, cliquez sur « Ma police », et consultez votre guide.

k. Ma demande de remboursement a été refusée ou payée partiellement en raison de l'existence d'un « délai de carence ». Qu'est-ce que cela signifie ?

Votre tableau des garanties indique si vos garanties éligibles sont concernées par un délai de carence. Lorsqu'un délai de carence s'applique, vous pouvez être couvert(e) par cette garantie spécifique une fois que le délai de carence a expiré. Par exemple, si votre garantie est soumise à un délai de carence de 6 mois, votre couverture commencera 6 mois après la date d'effet de la police (ou de la date d'entrée en vigueur si vous êtes un ayant droit).

Veuillez consulter votre tableau des garanties et les conditions générales pour obtenir les conditions générales de votre police.

Vous pouvez consulter votre tableau des garanties et votre guide des conditions générales depuis les services numériques MyHealth. Utilisez votre navigateur ou l'application MyHealth pour vous connecter, cliquez sur « Ma police » et consultez vos documents.

Lorsque nous procédons au règlement d'une demande de remboursement, nous demandons à votre banque de nous prélever les frais de transaction en vigueur. Le montant total du remboursement devrait donc vous être crédité par votre banque. Cependant, il est possible que plusieurs banques soient impliquées dans la transaction internationale de vos fonds, et chacune peut facturer des frais. Ces frais varient selon la banque, le pays et la devise.

Notre banque Citibank nous a informés que, bien que nous demandions à votre banque de nous prélever les frais associés au règlement de votre demande de remboursement, cela ne signifie pas que votre banque ne vous prélèvera pas des frais pour créditer votre compte (car les banques traitent des paiements en fonction des règles/politiques de leur banque ou de leur pays). Afin d'examiner les frais prélevés sur le règlement de votre demande de remboursement, nous vous conseillons de contacter d'abord votre banque.

Si vous souhaitez de plus amples informations par la suite, nous serons heureux de vous aider à monter un dossier pour confirmer que votre paiement a été traité correctement. Dans ce cas, veuillez nous envoyer votre demande par e-mail et joindre un document de votre banque indiquant les frais encourus. Veuillez également nous fournir le numéro de demande de remboursement associé au règlement.

E-mail: client.services@allianzworldwidecare.com

• Nous réglons les demandes de remboursement un jour après avoir traité la demande de remboursement. Cependant, veuillez noter que cela peut prendre jusqu'à 10 jours ouvrables pour que le virement apparaisse sur votre compte bancaire. Si vous n'avez pas reçu votre règlement dans un délai de 10 jours ouvrables, nous vous demandons de nous reconfirmer vos coordonnées bancaires.
  
  Si vous avez envoyé votre demande sur le portail ou l'application, vous pouvez consulter votre notification de paiement pour voir les coordonnées bancaires que nous avons utilisées pour effectuer votre remboursement. Ce document est disponible sur votre compte via les services numériques MyHealth. Si vous avez envoyé votre demande par un autre biais (par ex. par e-mail ou par courrier), la notification de paiement et le relevé de compte vous ont été envoyés par e-mail ou par courrier.
  
  Si les coordonnées bancaires indiquées dans votre notification de paiement sont incorrectes, veuillez contacter notre service d'assistance téléphonique afin de nous fournir vos coordonnées bancaires correctes et le numéro de demande de remboursement associé, pour que nous puissions examiner le statut du règlement.
  
  Si vous avez demandé à recevoir votre remboursement par chèque, veuillez noter que cela peut prendre jusqu'à 6 semaines pour que les chèques vous parviennent, selon le lieu où vous vous trouvez. Si vous n'avez pas reçu votre chèque dans le délai de 6 semaines, veuillez nous contacter en indiquant le numéro de demande de remboursement auquel le règlement est associé et confirmer votre adresse postale pour que nous puissions vérifier le statut de l'envoi de votre chèque avec la Poste.
  
  Sinon, vous pouvez nous demander d'effectuer le règlement par virement bancaire. Dans ce cas, vous devrez également nous fournir vos coordonnées bancaires, comme indiqué ci-dessous :
  
  
• Devise de paiement
• Nom du titulaire du compte
• Numéro du compte
• Code de la filiale et code BIC/Swift
• IBAN (également requis si votre banque se trouve au sein de l'UE)
• Nom et adresse de la banque
• Données concernant la banque intermédiaire (si le règlement doit être effectué par le biais d'un intermédiaire), y compris nom de la banque, code Swift et numéro de compte
• Toute information supplémentaire requise pour effectuer des transactions internationales dans votre pays (par ex.  code d'agence, numéro de taxe).