Inicia sesión en el navegador o utiliza la aplicación MyHealth, haz clic en «Mis solicitudes de reembolso» y sigue los pasos que aparecen en pantalla para enviar tu solicitud.
Una vez que la envíes, podrás comprobar su estado en línea en la aplicación o el portal de MyHealth. Te informaremos cuando se haya tramitado la solicitud de reembolso. Para más información sobre el proceso de reembolso, puedes ver el siguiente vídeo.
Una vez que tenemos toda la información necesaria, tramitaremos y haremos el reembolso cuanto antes. No obstante, solo podremos hacerlo si sabemos el diagnóstico, por lo que debes incluirlo en tu solicitud. Si no, tendremos que pedirte los datos a ti o a tu médico.
Los seguros pueden ser confusos, pero con estos videos nuestro objetivo es simplificar el mundo de la terminología de los seguros, haciéndolo accesible para todos. Nuestros vídeos para comprender los términos que se usan en los seguros incluyen:
Envía tus solicitudes de reembolso en línea a través de la aplicación MyHealth o nuestro portal. No es necesario completar ningún formulario. Inicia sesión a través del navegador o usa la aplicación MyHealth para solicitar y comprobar el estado de tus reembolsos.
Para comprobar tu cobertura, inicia sesión en la aplicación o el portal de MyHealth. Una vez que hayas iniciado sesión, haz clic en «Mis prestaciones» para ver las que están incluidas en tu plan. También puedes consultar tu guía de prestaciones, disponible en la página de inicio de la aplicación MyHealth. Haz clic en «Ver póliza» y ve a «Documentos».
Para cualquier pregunta, puedes contactar con nuestra línea de asistencia
Debes enviarnos todas las solicitudes de reembolso (con la aplicación o portal online MyHealth) no más tarde de seis meses tras la finalización del año de seguro. Si la cobertura se cancela durante el año de seguro, debes presentar tu solicitud no más tarde de seis meses tras la fecha en que termina tu cobertura. Después de este periodo, no estamos obligados a tramitar el reembolso. Por favor, revisa tu guía de prestaciones para confirmar la fecha límite que se aplica a tu plan.
El proceso de reembolso tiene condiciones importantes. Estas condiciones generales pueden variar dependiendo del producto disponible para ti y del tipo de contrato de seguro. Por lo tanto, te recomendamos que consultes tu guía de prestaciones para confirmar las condiciones generales de reembolso aplicables a tu póliza.
Puedes acceder a tu guía de prestaciones en los servicios digitales MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y selecciona la pestaña «Documentos».
Para tu comodidad, a continuación resumimos las condiciones generales que se aplican normalmente a las pólizas estándar en cuanto a reembolsos médicos:
Si estás en uno de nuestros planes médicos internacionales estándar, el procedimiento general de reembolso descrito en estas preguntas frecuentes se aplicará a la mayoría de los tipos de atención médica. Sin embargo, podemos pedirte que envíes documentos adicionales (es decir, informes médicos o receta) al solicitar el reembolso de algunas prestaciones.
¿Cuándo es necesario un informe médico?
Se te pedirá que adjuntes un informe médico cuando solicites el reembolso de:
Además, también se te pedirá que proporciones un informe médico, radiografías y el plan de tratamiento cuando solicites el reembolso del tratamiento ortodóntico.
¿Cuándo son necesarias las recetas?
Se te pedirá que adjuntes la receta cuando solicites el reembolso de:
¿Cuándo es necesaria una factura fiscal?
Necesitaremos una factura fiscal para procesar la solicitud de reembolso si la atención médica por la que solicitas el reembolso se realizó en China, Brasil o Italia. Esta factura fiscal es «Fao Piao» en China, «Bollo» en Italia y «Nota Fiscal» en Brasil. Pero no te preocupes, te comunicaremos si es necesaria cuando envíes una solicitud de reembolso en la aplicación o el portal MyHealth.
El procedimiento de reembolso aplicable a tu póliza se describirá en tu guía de prestaciones.
Si estás en uno de nuestros planes médicos internacionales estándar, el procedimiento general de reembolso descrito en estas preguntas frecuentes también se aplicará a los reembolsos de atención prenatal, cuando la atención prenatal esté incluida en tu cobertura. No obstante, tendrás que obtener nuestra preautorización a través del envío de un formulario de preautoriazación (disponible aquí). Rellénalo y envíalo de 4 a 6 semanas antes de la fecha estimada del parto para que nuestro equipo médico confirme la cobertura y organice el pago directo (cuando sea posible) con el proveedor médico elegido.
En caso de emergencia no te preocupes, simplemente recibe la atención médica y llámanos en un plazo de 48 horas tras la emergencia para informarnos de la hospitalización. Podemos obtener los detalles del formulario de preautorización por teléfono cuando tú (o tu proveedor médico o un familiar, si tú no puedes hablar por teléfono) nos llames.
Ten en cuenta que podemos rechazar tu reembolso si no se obtiene la preautorización. Encontrarás todos los detalles de nuestro proceso de preautorización en tu guía de prestaciones.
Puedes acceder a tu guía de prestaciones en los servicios digitales MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y selecciona tu guía de prestaciones en la pestaña «Documentos».
El procedimiento de reembolso aplicable a tu póliza se describirá en tu guía de prestaciones.
Si estás en uno de nuestros planes médicos internacionales estándar, el procedimiento general de reembolso descrito en estas preguntas frecuentes también se aplicará a los reembolsos de ortodoncia, cuando el tratamiento de ortodoncia esté incluido en tu cobertura.
Solo cubriremos el tratamiento ortodóntico que cumpla los criterios de necesidad médica descritos a continuación. Como los criterios son muy técnicos, ponte en contacto con nosotros antes de empezar el tratamiento para poder verificar que cumples los criterios.
Criterios de necesidad médica:
Además, sólo reembolsaremos los costes ocasionados cuando el tratamiento haya finalizado. Esto significa que, si estás pagando tu tratamiento de ortodoncia en cuotas, puedes solicitar tus reembolsos mensual o trimestralmente (dependiendo de la frecuencia de pago que hayas acordado con tu proveedor médico).
Asegúrate de que la factura incluye una descripción del tratamiento recibido y las fechas de cada sesión incluida en la factura. Deberás enviarnos alguna información de referencia que muestre que tu tratamiento es médicamente necesario y por lo tanto está cubierto por tu plan. La información que te pedimos puede incluir entre otras cosas lo siguiente:
Encontrarás las definiciones de «Ortodoncia» y cualquier exclusión aplicable en tu guía de prestaciones, si deseas verificar el nivel de cobertura que se te presta en tu póliza.
Puedes acceder a tu guía de prestaciones en los servicios digitales MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y selecciona tu guía de prestaciones en la pestaña «Documentos».
El subsidio por hospitalización está limitado a la cantidad especificada en la tabla de prestaciones y se paga después de recibir el alta del hospital. Para solicitar la prestación de subsidio por hospitalización, sigue el procedimiento general de reembolso descrito en la pregunta anterior «¿Cómo puedo solicitar el reembolso de gastos médicos que ya he pagado a mi médico?» .
Si envías la solicitud a través de los servicios digitales de MyHealth, debes seleccionar la categoría de reembolso de «Tratamiento hospitalario», indicando que la solicitud es para el subsidio por hospitalización. Ten en cuenta que también debes adjuntar tu informe de ingreso/alta del hospital cuando nos solicites tu reembolso. La notificación de ingreso/alta debe especificar el nombre del hospital, el número de noches pasadas en el hospital y el tratamiento recibido.
Ten en cuenta que el proceso de reembolso (incluido nuestro acuerdo de nivel de servicio) puede variar en función del producto disponible para ti y del tipo de contrato de seguro. Por lo tanto, te recomendamos que consultes tu guía de prestaciones para confirmar el proceso de reembolso aplicable a tu póliza. Por ejemplo, si estás cubierto por uno de nuestros planes médicos internacionales estándar (y siempre que tu solicitud de reembolso se envíe con todos los detalles, documentación, facturas y recibos relevantes en un plazo de seis meses tras la finalización del año de seguro), nuestro objetivo será tramitar tu reembolso cuanto antes.
Ten en cuenta que sin el diagnóstico, no podemos tramitar tu reembolso inmediatamente, ya que tendremos que pedirte estos detalles a ti o a tu médico. Para ayudarnos a tramitar tu reembolso en el menor tiempo posible, asegúrate de incluir el diagnóstico, una copia apta de cada factura y cualquier documentación de referencia en tu solicitud. Puedes solicitar tus reembolsos en los servicios digitales MyHealth online o con la aplicación y, a continuación, seguir el estado de las solicitudes enviadas iniciando sesión en tu cuenta.
Ten en cuenta que te enviaremos un correo electrónico o te escribiremos para informarte cuando se haya tramitado tu reembolso. Si has enviado tu solicitud de reembolso por correo postal o por correo electrónico, también incluiremos una carta de liquidación y un extracto de cuentas. Las instrucciones de pago se envían a nuestro banco en cuanto se ha tramitado el reembolso, pero ten en cuenta que el pago puede tardar hasta 10 días hábiles en llegar a tu cuenta bancaria (ya que depende de los plazos del banco para transacciones internacionales).
Para algunos tipos de atención médica que están incluidos en tu cobertura, organizaremos pagos directamente con el hospital. Sin embargo, para cobertura del día a día, como visitas al médico, debes pagar primero y pedirnos un reembolso de los gastos. Tu tabla de prestaciones indicará con qué tipo de atención médica podemos organizar el pago directo, ya que necesitarán nuestra preautorización. Para la atención médica donde no se necesite preautorización, solo tienes que pagar al proveedor, pedir la factura y solicitarnos el reembolso de los gastos.
De todos modos, siempre puedes llamar a nuestra línea de asistencia si tienes dudas.
Podemos tramitar un reembolso y enviar las instrucciones de pago al banco cuanto antes cuando tengamos toda información necesaria. Si tu solicitud sigue pendiente después de este período o no has recibido ninguna actualización, puedes verificar el estado de tus solicitudes iniciando sesión en tu cuenta de los servicios digitales MyHealth a través del navegador de la aplicación.
Antes de presentar una solicitud de reembolso, es importante que comprendas tu nivel de cobertura y las condiciones generales aplicables a tu póliza. Para ello, consulta tu tabla de prestaciones y tu guía de prestaciones, accesibles en tu cuenta de los servicios digitales MyHealth.
Nuestro equipo de reembolsos sigue rigurosas medidas de control de calidad para garantizar que tu reembolso se tramite de forma correcta y eficiente. No obstante, existen algunas razones por las que un reembolso podría rechazarse total o parcialmente. Una razón común por la que el reembolso puede haberse deducido es debido a un copago o franquicia. Mira este vídeo para entender cómo funciona un copago y una franquicia. Otras razones por las que esto puede suceder se detallan a continuación. Consulta las preguntas siguientes para más detalles.
Si no puedes identificar tu reembolso con ninguna de las razones enumeradas, puedes contactar con nuestra línea de asistencia para obtener una aclaración.
a. ¿A qué se refiere el «periodo de 6 meses» en relación con el envío de solicitudes de reembolso?
A menos que se indique lo contrario en tu guía de prestaciones o en tu tabla de prestaciones, todas las solicitudes de reembolso deben enviarse no más tarde de seis meses tras la finalización del año de seguro. Si la cobertura se cancela antes de la finalización del año de seguro, las solicitudes de reembolso deben enviarse no más tarde de seis meses tras la fecha de terminación de la cobertura. Después de este periodo, no estamos obligados a tramitar el reembolso.
b. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a que «la solicitud es un duplicado». ¿Qué significa?
Si envía una factura que ya ha sido tramitada y reembolsada bajo otra solicitud, se rechazará en concepto de duplicado.
c. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «límite de la prestación excedido». ¿Qué significa?
Si el límite máximo de la prestación por la que solicita un reembolso se ha alcanzado, las facturas no pueden reembolsarse en su totalidad. Consulta tu tabla de prestaciones y tu guía de prestaciones para obtener información detallada sobre los límites de prestación que se aplican a tu póliza.
Puedes acceder a tu tabla de prestaciones en los servicios digitales MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y selecciona la pestaña «Documentos».
d. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «copago aplicado». ¿Qué significa?
Si tienes un copago en tu plan, significa que un porcentaje de los costes aptos ocasionados los pagas tú. Los copagos se aplican por persona y por año de seguro, salvo cuando se indique de otra forma en tu tabla de prestaciones. Algunos planes podrían incluir un límite máximo de copago por asegurado y por año de seguro; en estos casos la cantidad estará limitada a la cifra indicada en tu tabla de prestaciones. Los copagos pueden aplicarse por separado a los planes principales, ambulatorios, dentales, de maternidad o de repatriación, o a una combinación de estos planes. Los detalles de tu copago se indican en tu tabla de prestaciones.
En el siguiente ejemplo, María necesita varios tratamientos dentales a lo largo del año. Su prestación para tratamiento dental tiene un 20 % de copago, lo que significa que nosotros le reembolsaremos el 80 %. La cantidad total reembolsable por nosotros puede estar sujeta al límite máximo del plan.
e. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «franquicia aplicada». ¿Qué significa?
Una franquicia (también conocido en los seguros médicos como «deducible») es una cantidad fija que debes pagar de tus facturas médicas por cada periodo de cobertura antes de que comencemos a contribuir. Tu tabla de prestaciones indicará si esto se aplica a tu plan. Cuando se aplique, las franquicias se pagarán por persona y por año de seguro, a menos que tu tabla de prestaciones indique lo contrario.
Encontrarás más información sobre las franquicias en las secciones «Entendiendo cómo funciona tu cobertura» e «Información adicional sobre el reembolso de tus gastos» de tu guía de prestaciones. Puedes acceder a tu guía de prestaciones en los servicios digitales MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y consulta tu guía.
En el siguiente ejemplo, Juan necesita recibir atención médica a lo largo del año. Su plan incluye una franquicia de 450 €.
f. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «excluido según las condiciones generales». ¿Qué significa?
Aunque cubrimos la mayoría de los tratamientos médicamente necesarios, no cubrimos los gastos ocasionados por ciertos tratamientos, patologías y procedimientos en la póliza, salvo cuando se especifique lo contrario en la tabla de prestaciones o en cualquier otra cláusula adicional de la póliza.
Consulta la sección «Exclusiones» de la guía de prestaciones.
Puedes acceder a tu guía de prestaciones en los servicios digitales MyHealth. Simplemente inicia sesión a través del navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y comprueba tus documentos.
g. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «información adicional no recibida». ¿Qué significa?
En algunos casos, tras la recepción y revisión inicial de tu solicitud, nuestro equipo de reembolsos podría requerir información adicional necesaria para procesar la solicitud de reembolso. Por ejemplo, si solicitas el reembolso por un tratamiento de ortodoncia, necesitaremos que nos envíes el plan de tratamiento. Si esta información falta en tu solicitud, te la solicitaremos. Si no recibimos la información en los dos meses posteriores a nuestra solicitud inicial, no podremos evaluar y procesar tu reembolso y, por lo tanto, cerraremos tu solicitud. Podemos volver a abrir tu solicitud, siempre que se haga antes de que expire tu derecho a solicitar el reembolso. Cuando nos envíes la información que falta para tu reembolso, nuestro equipo de reembolsos estará encantado de completar el procesamiento de tu solicitud de acuerdo con las condiciones generales de tu póliza.
h. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «preautorización no obtenida». ¿Qué significa?
Tu tabla de prestaciones indicará qué procedimientos están sujetos a preautorización a través del envío de un formulario de preautorización. Normalmente se trata de tratamientos hospitalarios y de alto coste.
El envío del formulario de preautorización nos permite evaluar cada caso médico y abonar los gastos directamente al hospital.
Las condiciones generales del proceso de preautorización pueden variar dependiendo del producto disponible. Por ejemplo, si tienes uno de nuestros planes de seguro médico internacional estándar, lo siguiente se aplica cuando se requiere una preautorización pero no se obtiene:
i. Mi solicitud se ha rechazado o se ha reembolsado parcialmente debido a «la prestación no existe en el plan». ¿Qué significa?
Si la prestación por la que pides el reembolso no está incluida en tu plan, no somos responsables de reembolsarla. Consulta tu tabla y guía de prestaciones para comprender lo que está incluido en tu cobertura. Puedes acceder a tu tabla de prestaciones y a la guía de prestaciones en los servicios digitales de MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y revisa tus documentos en la pestaña «Documentos».
j. Mi solicitud de reembolso ha sido rechazada o pagada parcialmente debido a «Medicamentos de venta libre con prescripción médica». ¿Qué significa?
Si la prestación de «Medicamentos de venta libre con prescripción médica» está incluida en tu tabla de prestaciones, la cobertura se proporciona como se indica allí para los medicamentos de venta libre que hayan sido recetados por tu médico. Sin embargo, si la prestación de «Medicamentos de venta libre con prescripción médica» no aparece en tu tabla de prestaciones, los medicamentos de venta libre no se cubrirán, aunque tengas una receta de tu médico. Consulta las definiciones y exclusiones incluidas en su guía de prestaciones para confirmarlo.
Puedes acceder a tu tabla de prestaciones y a la guía de prestaciones en los servicios digitales de MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y revisa tus documentos en la pestaña «Documentos».
k. Mi solicitud de reembolso ha sido rechazada o pagada parcialmente debido a «Periodo de carencia aplicado». ¿Qué significa?
Tu tabla de prestaciones indica si alguna de tus prestaciones aptas está sujeta a un periodo de carencia. Cuando se aplique un período de espera, serás apto para la cobertura de esa prestación específica cuando el período de espera haya expirado. Por ejemplo, si tu prestación está sujeta a un período de espera de seis meses, comenzarás a estar cubierto tras haber pasado seis meses desde la fecha de inicio de tu póliza (o fecha de entrada en vigor si eres un dependiente). Consulta tu tabla de prestaciones y tu guía de prestaciones para obtener información detallada sobre las condiciones generales que se aplican a tu póliza.
Puedes acceder a tu tabla de prestaciones y a la guía de prestaciones en los servicios digitales de MyHealth. Simplemente inicia sesión en el navegador o usa la aplicación de MyHealth, haz clic en «Ver póliza» y revisa tus documentos en la pestaña «Documentos».
Cuando emitimos un pago de reembolso, le pedimos a tu banco que nos cobre cualquier tarifa de transacción aplicable: por lo tanto, tu banco deberá abonar el importe total del reembolso a tu cuenta. No obstante, puede haber varios bancos implicados en la transacción internacional de sus fondos y cada uno de ellos puede cobrar un cargo. Estos cargos varían según banco, país y divisa.
Nuestro banco, Citibank, nos ha informado de que, aunque le indiquemos a tu banco que pague los cargos asociados con el pago del reembolso, esto no significa que tu banco no le vaya a cobrar por acreditar tu cuenta (ya que los bancos manejan los pagos basados en sus propias reglas / políticas bancarias y nacionales). Para investigar cualquier cargo aplicado al pago de tu reembolso, te aconsejamos que primero te pongas en contacto con tu banco.
Después, si necesitas alguna aclaración, estaremos encantados de ayudarte mediante la configuración de un archivo de caso para confirmar si tu pago se ha procesado correctamente. En este caso, envíanos un correo electrónico con tu solicitud e incluye un documento de tu banco que indique los cargos incurridos. También, proporciona el número de solicitud de reembolso relacionada con el pago.
Correo electrónico: [email protected]
Emitimos los pagos de reembolso justo después de procesar tu reembolso. Sin embargo, ten en cuenta que, dependiendo de los plazos de transacción bancaria, el pago puede tardar hasta 10 días hábiles en aparecer en tu cuenta. Si no has recibido tu pago en 10 días laborables, por favor vuelve a confirmarnos los detalles de tu cuenta bancaria.
Si tu solicitud de reembolso se presentó a través del portal o la aplicación, puedes verificar qué detalles de la cuenta hemos utilizado para pagarlo en la notificación de pago. Está disponible en tu cuenta de los servicios digitales de MyHealth. Si tu solicitud se presentó a través de cualquier otro canal, por ejemplo, correo electrónico o correo postal, etc., el estado de cuentas y la notificación de pago se te enviaron por correo electrónico o correo postal.
Si los detalles de la cuenta en la notificación de pago son incorrectos, ponte en contacto con nuestralínea de asistencia para proporcionar tus datos bancarios correctos y número de reembolso para que podamos investigar el pago por ti.
Si optaste por recibir el pago del reembolso por cheque, ten en cuenta que pueden tardar hasta 6 semanas en llegar a tu dirección, dependiendo del destino. Si pasado este tiempo no has recibido el cheque, ponte en contacto con nosotros, indica el número de reembolso del pago y confirma tu dirección postal, para que podamos comprobar el estado del cheque en el correo postal.
Opcionalmente, puede pedirnos que volvamos a emitir el pago por transferencia. En ese caso, rellena el formulario de datos bancarios.
